De los negocios alrededor del mundo que alguna vez se encontraban en la cresta de la ola de las empresas punto com, pocos sobrevivieron, pero los que lo hicieron, tales como Amazon.com, la ganancia ha sido una recompensa que ha valido la espera. Ese modelo ha resultado inspirador para un número de empresarios taiwaneses, tanto que están dispuestos a establecer sus sedes principales aquí, mientras tratan de alcanzar a los consumidores fuera de las fronteras de la isla.
“Algunas compañías punto com están reduciéndose, pero nosotros estamos contratando más gente”, dice Jack You, director ejecutivo de ezTravel. “Hay muchas más cosas que queremos hacer, y todavía vemos mucho espacio para el desarrollo”.
La compañía ezTravel fue establecida en 2000, y se ha convertido rápidamente en la agencia de viajes en línea más grande de Taiwan. Con una fuerza laboral que empezó con 10 empleados y que ahora cuenta con 280, sus ventas anuales han registrado un crecimiento robusto. En 2004, la compañía obtuvo NT$3.600 millones (US$114 millones), en comparación con NT$1.800 millones (US$57 millones) en 2002, y NT$300 millones (US$9,5 millones) en 2000.
Este año, You cree que las ventas alcanzarán los NT$7.000 millones (US$222 millones). “La Internet ha traído muchos cambios e innovaciones. También ha hecho posible muchas cosas que antes parecían imposibles”, dice él. “En particular, la mezcla de turismo e Internet produce excelentes resultados”.
Las primeras ideas
You no estaba satisfecho con cambiar meramente el modelo comercial; él también decidió variar algunos de los servicios que ofrecía. Por ejemplo, las giras en grupo, las agencias de viaje domésticas solían centrarse en giras en grupo. You, quien había trabajado en este campo durante más de 20 años, se dio cuenta que los itinerarios confeccionados, la principal manera de viajar en el Occidente, ganarían gradualmente popularidad en Taiwan. Pero ofrecer estos paquetes, que requerían de combinaciones complejas y arreglos flexibles, le tomaría demasiado tiempo a las agencias tradicionales.
Jack You, director ejecutivo de ezTaravel.
“En 1998 y 1999, me metí de lleno en la tecnología de información en búsqueda de una respuesta”, dice. “Hallé que las punto com eran la mejor solución para promover los paquetes individuales”.
You dejó la agencia de viajes tradicional, a pesar de ganar NT$6 millones al año (US$190.000), y estableció su propia tienda en línea.
Muy pronto, el negocio empezó a prosperar a medida que su proyección de las tendencias cambiantes comenzó a tomar forma. En menos de un año y medio, su compañía recuperó la inversión.
You atribuye esta transición sin dificultades al ambiente maduro de tecnología de información de Taiwan, que se caracteriza por un continuo desarrollo de las computadoras y alta penetración de Internet.
“Taiwan ha creado un espacio en el mercado para desarrollar el comercio electrónico, dada su sólida infraestructura de tecnología de información tanto en hardware como en software”, dice. “Me siento afortunado de poder emplear tecnologías avanzadas de tecnología de información para innovar el flujo comercial, productos, servicios y la escala operacional de mi compañía como un todo”.
Una vez que la compañía recuperó los gastos, el éxito sobrevino de manera natural. ezTravel ofrece ahora más de 100.000 productos turísticos que abarcan boletos de avión, autobús, cruceros, tren y parques de diversiones; así como el alquiler de vehículo y reservaciones de hotel, aparte de varios paquetes de grupo o individuales.
Los pedidos en línea representan más del 80 por ciento de la venta total de la compañía, comparado con el 68 por ciento en 2003, y el 57 por ciento en 2002. En un día cualquiera, puede atraer hasta 200.000 visitantes y recibir hasta 5.000 pedidos.
“El turismo es la industria más conveniente para desarrollarse en Internet”, dice You. “Y el comercio electrónico es el motor que ha dado el impulso a la industria turística de Taiwan. Para las agencias de viaje, el comercio electrónico no es una opción, sino un reemplazo de los canales de venta”.
Yu Jen Jai opera el comercio en línea y establecimientos tradicionales.
You dice que su empresa contrató una compañía local de software para producir programas en línea estrictamente con sus requisitos, en vez de comprar paquetes ya listos.
“No podemos asumir que todos saben usar computadoras. Por ello, necesitábamos una interfase operacional que fuera extremadamente fácil de utilizar”, dice. “Lo importante no es lo avanzado del sistema, sino cómo pueda satisfacer las necesidades de los clientes”.
En el presente, la compañía tiene un equipo propio de tecnología de información, de algunos 30 técnicos, responsables del mantenimiento y la mejora de los servicios.
Aparte de estar equipado con la base de datos Oracle, un servidor Sun y una plataforma pura Java, ezTravel emplea también un sistema de reservación en línea en cadena, que los clientes usan para hacer pedidos, obtener confirmación y hacer directamente pagos, sin necesidad de esperar por una respuesta. Hasta el momento, la agencia de viajes está enlazada a las principales aerolíneas del mundo, así como con alrededor de 300 hoteles locales y 1.500 del extranjero.
Por qué funciona
Tung Chih-chao, un frecuente usuario de los servicios de ezTravel, dice que el pedido en línea es conveniente, ofrece más opciones y el precio es claro.
En el pasado, tenía que visitar varias agencias de viaje para comparar sus paquetes y precios. Eso tomaba mucho tiempo”, dice. “Pero ahora, puedo recaudar toda esta información y planear rápidamente en línea. Encuentro que la página web de ezTravel es fácil de usar. Asimismo, sus precios son más baratos, probablemente por su mayor poder adquisitivo a través de sus extensas alianzas con aerolíneas y operadores de hoteles”.
You dice que se necesitaba un par de años para preparar un vendedor que pudiera producir NT$800.000 (US$25.397) en ventas al mes. Pero en su compañía, toma menos de dos meses entrenar un vendedor que produzca NT$7 millones (US$220.000). El espera que la productividad correspondiente por empleado se eleve aún más a NT$8 millones (US$253.968) este año, considerando la mejora general de su compañía.
Yu Jen Jai opera el comercio en línea y establecimientos tradicionales.
“La Internet es especialmente efectiva para la industria turística, no sólo para las operaciones, sino para el servicio al cliente también”, dice. “Me ha servido para crear un modelo comercial con ventas y márgenes de ganancias altas, y más importante, alta satisfacción del cliente”.
ezTravel es la primera página web de turismo que posee establecimientos donde la gente puede hacer los pedidos, buscar sus boletos y realizar pagos. “Estos establecimientos de servicio pueden desempeñar un papel complementario en el apoyo logístico”, dice You. “Pueden ayudar con el proceso y entrega de documentos. Y para aquellos que no se sienten cómodos con los pagos en línea, pueden ir allí y pasar sus tarjetas de crédito en el establecimiento”.
Estos lugares pueden servir también para fortalecer la fama y el nombre de la compañía, particularmente en sus operaciones iniciales, ya que algunas personas le dan más crédito a los establecimientos de su vecindad.
A pesar de todo, You dice que desde que su compañía apareció con la oferta de boletos electrónicos para el viaje aéreo doméstico, las tiendas tradicionales están perdiendo negocio. Por lo que no piensa abrir ningún nuevo establecimiento.
Después de obtener una base sólida en Taiwan, You tiene planeado expandir su negocio más allá hasta llegar a más comunidades de habla china alrededor del mundo.
“Nuestro modelo comercial actual ha resultado positivo”, dice. “El mismo modelo puede darnos poder para atraer a los chinos que viven en diferentes lugares y comparten hábitos de viaje similares. Queremos que el negocio se convierta en la página web de turismo en idioma chino más grande del mundo”.
El largo tiempo que lleva You dedicado a este campo, no ha logrado disminuir su pasión por este negocio. “Estoy emocionado y tengo esperanzas todo el tiempo. Tengo muchos planes, y confianza en que funcionarán tarde o temprano”.
Lo antiguo en encuentra con lo moderno
Para muchas compañías modernas, el comercio electrónico es una extensión natural del plan comercial general, y por supuesto que muchas empresas tradicionales están siguiendo la iniciativa. Un ejemplo es Yu Jen-Jai, una pastelería fundada en 1877 durante el período Qing.
La pastelería es conocida por sus pasteles y galletas taiwanesas, tradicionales, y confeccionadas a mano. La tienda de más de un siglo de antigüedad, ubicada en Lugang en el Distrito Changhua, ha sido un negocio familiar por cinco generaciones, y ahora, mantenerlo a flote depende de Huang Yi-bin y su esposa Wang Wen-min.
Una selección de los pasteles de Yu Jen Jai.
Huang, de 39 años, sabe la importancia de mantenerse al día con las últimas tendencias, en lo que se refiere a mercadeo y desarrollo de producto. A finales de los noventa, cuando la economía doméstica iba en declive, un número de pasteleros se trasladó a China. Pero Huang se sintió obligado a quedarse. “Nuestra tienda ha mantenido sus raíces en Taiwan durante más de 120 años”, dice.
En 2000, después de realizar encuestas demográficas de su clientela, Huang lanzó una serie de reformas. Primero, él encontró que la mayoría de los clientes de su tienda tenían más de 40 años. Igualmente, muchos de ellos eran turistas. Huang decidió que necesitaba efectuar algunos cambios para atraer a consumidores más jóvenes.
Además de desarrollar productos para atraer a los menores de 40 años, Huang pensó que para llamar la atención de la clase de consumidores capaz de revivir su negocio, la mejor manera era colocar sus productos en Internet.
A mediados de los noventa, la familia Huang pensó en promover el comercio electrónico, pero abandonó la idea, debido a la baja penetración de la Internet y la dificultad de coordinar las entregas. Sin embargo, en 2000, ellos vieron lo rápido que Internet se había propagado, y eso a su vez, facilitaba mucho más la operación de entrega.
“Nuestros productos se elaboran diariamente y son mejores unos días después de horneados. Ellos son también suaves y frágiles. Por lo tanto, su entrega en buen estado a los clientes es una gran preocupación”, dice Wang. “Gracias al rápido desarrollo del sector de entrega a domicilio, que ofrece servicio las veinticuatro horas del día, ahora podemos vender nuestros productos en toda la isla”.
El negocio en línea representa entre el 20 y el 30 por ciento del ingreso total de Yu Jen Jai, y los Huang están contentos con su potencial, dada la creciente aceptación de la compra en línea entre los clientes de Huang.
Huang planea expandir el sitio web con la adición de información sobre la historia, cultura y cambios durante las últimas décadas, y lugares de interés del pueblo, así como los artistas locales y sus trabajos. “Esperamos que nuestra página web sea más que un lugar de compras. Quiero contribuir de algún modo al desarrollo de mi pueblo”, dice. “Esto también ayudará a mejorar la imagen de nuestra marca en un sentido más amplio”.
Entre tanto, Yu Jen Jai ofrece servicios vía teléfono o fax las veinticuatro horas del día. La pareja abrió tres sucursales en Taichung, que opera las 24 horas del día. También están considerando establecerse en las tiendas por departamentos y almacenes famosos.
Huang dice que las tiendas tradicionales todavía mantienen sus ventajas, y agrega que el dicho “hay que ver para creer” sigue siendo la manera más común de comprar. “El comercio en línea y las tiendas convencionales nos han traído más oportunidades comerciales y consolidado nuestro desarrollo en Taiwan”, dice él. “Tengo suerte de que nuestro negocio funcione de esta manera”.