Me gradué de la Academia de Policía en 1981, trabajé en dos estaciones de bomberos de la ciudad durante más de diez años, y fui trasladado al Centro de Comunicaciones hace unos seis años. Nuestro personal es seleccionado entre los bomberos más veteranos de las estaciones de la ciudad, porque tienen más experiencia en el área de incendios: procedimientos, detalles, e información útil.
El aspecto más importante de nuestro entrenamiento es aprender la topografía. Cada uno de nosotros conoce cada centímetro de las áreas a las que estábamos designados, porque era nuestro trabajo salir e incluso caminar por los callejones hasta aprender la ubicación de cada boca de incendios, algunas de los cuales están subterráneas. En ese entonces, pensábamos constantemente qué pasaría si un incendio ocurriera en este o aquel lugar, cuál sería la vía de escape más rápida, etc. Esa experiencia de campo nos es útil cuando estamos distribuyendo los recursos. Además, como todas las llamadas de emergencia se reciben aquí, tenemos que conocer toda la ciudad.
Antes del establecimiento del Departamento de Bomberos en 1995, todas las estaciones de bomberos y este centro estaban bajo la jurisdicción del Buró de Policía de la ciudad. Quizás por eso nos pagan lo mismo que a la policía. En otros países, el salario de los bomberos es más alto que el de los polícias porque corren mayores riesgos. No estoy diciendo que la labor policial no sea peligrosa, pero en muchas situaciones los policías pueden tomar precauciones que los bomberos no pueden. Cuando hay que apagar un incendio, el bombero tiene que penetrar en edificios en llamas. Los techos pueden derrumbarse, el gas puede explotar. Cuando eso sucede, generalmente no hay donde esconderse.
Tenemos cuatro equipos, cada uno con seis integrantes. En cada turno, dos equipos hacen guardia durante veinticuatro horas, y los otros dos, las siguientes veinticuatro horas. Durante cada turno, los equipos hacen guardias alternas para contestar las llamadas. Pero cuando un equipo está de guardia, eso no significa que el otro esté descansando: también tiene que colaborar si hay mucho trabajo, y en casos serios incluso tienen que ir al lugar del incendio para ayudar y observar.
Es normal no tener ningún descanso durante las veinticuatro horas de guardia. Podemos reorganizar nuestros turnos con los colegas de otros equipos; por ejemplo, yo podría trabajar cuarenta y ocho horas y luego tomar libre los dos días siguientes. Pero de cualquier forma, durante los turnos no se puede volver a casa. Eso significa que mi esposa e hijos han tenido que volverse más independientes. Aunque estas horas de trabajo son algo fuera de lo común, comparadas con las de la mayoría de las otras profesiones, son mejores que las de las estaciones de bomberos, donde éstos trabajan cuarenta y ocho horas seguidas y luego tienen las siguientes veinticuatro horas libres.
Aunque tenemos más de cien líneas, hay ocasiones en que la gente no recibe respuesta. La razón es que las líneas están distribuidas entre los centros de conexión de las diferentes áreas. Digamos que tenemos diez líneas en este centro de conexión, cuando la undécima persona trata de llamar a este centro, no podrá ser atendida. Si esto ocurre, llamar al 110 es buena idea en caso de emergencia.
Taiwan tiene dos servicios telefónicos de emergencia, mientras que en la mayoría de los países hay sólo uno, como el 911 en EE UU. Oficialmente es el 119 para los bomberos y el 110 para la policía, pero en la práctica no importa que número marque, porque tenemos líneas directas que conectan a ambos servicios. A pesar de todo, la gente nos llama frecuentemente en situaciones que son responsabilidad de la policía, en vez de que ocurra lo contrario: llamar al 110 para informar de un incendio. Supongo que es porque tenemos mayor publicidad.
Las actividades de prevención de incendios son responsabilidad de otra sección del Departamento de Bomberos. Se invita a visitantes por lo general estudiantes de primaria y les mostramos cómo trabajamos aquí, les enseñamos cómo llamar si ocurre un incendio. Estas actividades de publicidad han excedido un poco las expectativas. Con frecuencia, recibimos falsas alarmas de niños traviesos, que llaman generalmente por curiosidad, sin querer hacer daño, por lo que no podemos culparlos. Lo que hacemos es decirles que ésta es una línea teléfonica muy importante que debe usarse solamente en verdaderas emergencias.
Cuando recibimos una llamada, tratamos de obtener la mayor información en el menor tiempo posible, luego usamos botones de líneas directas para despachar la estación de bomberos más cercana de las treinta y cuatro que hay en la ciudad. La regla es que los camiones de bomberos y las ambulancias deben ir en camino dentro del minuto siguiente a la llamada, esperando que lleguen al lugar de la emergencia en cinco o seis minutos. Siempre enviamos a bomberos de por lo menos dos estaciones en diferentes rutas al lugar del incendio, para minimizar las demoras del tráfico.
Si se trata de un gran incendio, que se puede saber por la primera llamada, mandamos brigadas de tres, cuatro o incluso más estaciones. Recuerdo que hubo un incendio [en 1997, cuando muchos edificios fueron arrasados durante la construcción de un parque nuevo] al que enviamos noventa y seis camiones de bomberos, dos tercios de los que hay en la ciudad. El primer equipo que llega informa de inmediato, para que podamos calcular los recursos humanos necesarios. Pero antes de que nuestro personal llegue allá, todas nuestras decisiones tienen que hacerse en base a la información suministrada a través de las llamadas teléfonicas. Por eso tratamos de obtener la mayor información posible.
La parte más importante de la información, por supuesto, es la dirección correcta. Si Ud. ve un incendio en cualquier lugar y no sabe la dirección, puede ayudar dándonos la descripción del lugar donde se encuentra y las señales que están alrededor o algunos edificios conocidos, como por ejemplo, una tienda por departamentos o un McDonald’s, y nosotros lo encontraremos. Tenemos mapas parciales a pequeña escala de cada calle y callejón en la ciudad, donde marcamos la forma, altura, y el uso de cada edificio. Cada estación de bomberos tiene copias de estos mapas. Cuando recibimos una llamada, ubicamos el área en particular e informamos su número de serie a las estaciones que estamos enviando a la escena, para que lo lleven consigo.
Otros aspectos importantes de la información incluyen la altura del edificio, el piso en que ocurre el incendio, y si el usuario puede ver alguna persona en un balcón, por ejemplo. Esta información nos permite tomar las decisiones correctas cuando enviamos a los bomberos. Digamos que el incendio es en un edificio comercial o público, anticiparemos el número de heridos y así despacharemos más ambulancias. Si hay gente esperando ayuda, enviaremos camiones de bomberos con escaleras apropiadas. No queremos enviar una escalera que sólo llega al séptimo piso si hay gente atrapada en el décimo piso. La escalera más alta que tenemos es de sesenta y ocho metros, aproximadamente la altura de un edificio de veinte pisos.
Ocurre frecuentemente que las personas que llaman están demasiado nerviosas, o incluso presas del pánico, y para entenderles tenemos que hacer demasiadas preguntas. A veces recibimos llamadas de personas que solamente gritan: «¡Fuego! ¡Fuego! ¡Vengan rápido!» y luego cuelgan. Entonces, sabemos que hay un incendio en algún lugar de la ciudad, pero no tenemos ni la menor idea de dónde.
Otras emergencias diferentes a los incendios también forman parte de nuestro trabajo. La gente nos puede contactar si alguien se enferma de gravedad. Podemos llamar a enfermeras cualificadas para que se encarguen de este tipo de situación. En esos casos, lo primero que hacemos es calmar a la persona que llama: la mayoría entra en pánico cuando un familiar está en estado grave. Tratamos de obtener la mayor información acerca del paciente, para así ayudar al usuario a tomar las medidas necesarias antes de que llegue la ambulancia, como por ejemplo, resucitación cardiopulmonar. Algunas veces los usuarios no entienden por qué tenemos que hacer todo eso por teléfono. «¿Por qué estan haciendo tantas preguntas? dicen ellos, «¡Lo que tienen que hacer es mandar una ambulancia!».
Recibimos llamadas de emergencia todos los días, pero recuerdo una ocasión cuando no dimos asistencia a través del teléfono. Un hombre estaba llevando a su esposa al hospital para tener un bebé, pero el bebé decidió no esperar, entonces él condujo [a la estación de bomberos en el primer piso] hasta aquí, me imagino que sabía que no llegaría al hospital. Nuestros médicos bajaron y atendieron el parto aquí en la estación, y luego los llevamos al hospital.
No me canso de recalcar que cuanta más información obtengamos del usuario, mejor podremos ayudar. Por ejemplo, si hay un accidente de tráfico, es muy importante que la persona que llama nos diga si hay personas atrapadas en el automóvil, porque se necesitan herramientas especiales para liberarlas. Si no conocemos todos los detalles, podríamos enviar un vehículo de rescate que no lleva el equipo adecuado.
Además de los incendios y otras emergencias, tenemos un número de «misiones especiales». A veces recibimos llamadas de extranjeros preguntando cómo hacer una llamada internacional. Con frecuencia nos hacen preguntas sobre serpientes y abejas. En general, las llamadas sobre serpientes provienen de las áreas montañosas. Muchas casas en esas áreas tienen jardines y plantas donde se esconden las serpientes. Hay una embajada cerca de Yangmingshan que nos llama aproximadamente cada dos semanas. En realidad, los bomberos no están entrenados para atrapar serpientes o abejas, por lo que tenemos que aprender estas destrezas de los bomberos veteranos. A veces la gente nos llama a medianoche para informarnos de que su perro o gato está muy enfermo y que necesitan una ambulancia. En esos casos, no enviamos la ambulancia, le decimos a los usuarios donde hallar un hospital veterinario que trabaje las veinticuatro horas.
Pero hay excepciones. Puedo recordar que había un lindo perrito atrapado en una pared de la galería de un tercer piso en una escuela de bachillerato. Uno de los estudiantes quería bajarlo, y se le ocurrió la idea de echarle comida en el piso para atraerlo. Todo parecía muy bien en teoría, pero el problema fue que la comida cayó en otro lugar, más allá de la pared, entonces el perro cayó hacia el otro lado y no dentro de la galería. Afortunadamente, había un árbol un poco más abajo que salvó al perrito, pero quedó atrapado a una altura peligrosa y los estudiantes no podían alcanzarlo. Uno de ellos pensó en nosotros. Normalmente no atenderíamos algo así, pero el usuario insistió demasiado, y al final enviamos un camión de bomberos con una escalera.
Fue un trabajo fácil, y lo más importante, nadie, ni siquiera el animal, salió lastimado. Eso es lo que más nos gusta: problema resuelto, sin víctimas. Nuestra prioridad absoluta es salvar vidas. Los bienes materiales pueden reemplazarse, pero no se puede hacer nada cuando se pierde una vida.
Las cosas no siempre son así. Una vez una mujer nos llamó, diciéndonos que su teléfono estaba aún funcionando, pero que un incendio la había atrapado junto a su hijo de seis años en un segundo piso de un edificio estrecho. Lo único que pudimos hacer fue enviar una unidad de bomberos. Pero cuando tumbaron la puerta, era demasiado tarde. Según la posición de los cuerpos, se pudo sacar la conclusión de que hasta el último segundo, la madre trató de salvar a su hijo usando su propio cuerpo para protegerlo sobre el piso. Pero en esta ocasión, ni siquiera el amor materno pudo vencer al fuego. El fuego no tiene compasión.
--entrevista por Jim Hwang