Hace quince años, Stella Chien se hizo cargo de una deuda de NT$40 millones (US$1,2 millón), que su marido acumuló en apuestas, y puso fin a un matrimonio que no podía tolerar más. El médico le diagnosticó un tumor de ovario, y fue sometida a una cirugía. El doctor le dijo que había la posibilidad de que le quedaran sólo dos años de vida.
“Me siento agradecida de haber pasado por ello”, dice Chien, de cuarenta y nueve años, refiriéndose a una situación que hubiese derrotado a la mayoría de la gente. “No sería la que soy hoy sin eso. No subestime el poder de la voluntad. Si Ud. realmente quiere algo, la determinación y el trabajo arduo le harán conseguirlo”.
Chien nació en una familia adinerada, y había sido entrenada en las bellas artes desde niña. Tuvo un tutor japonés, y viajó a Japón, Inglaterra y Estados Unidos para tomar clases de pintura, escultura, y arquitectura de jardines. Luego, fue profesora y diseñadora de interiores y exteriores.
Su prioridad más importante era pagar las deudas de su ex-esposo. Chien estableció una pequeña tienda de floristería, y al mismo tiempo realizaba proyectos de diseño. Dormía mucho menos, y a menudo conciliaba dos o tres horas de sueño por noche. Gastaba menos de NT$15 (US$0,5) en cada comida, invertía en el mercado de bienes raíces, y pagó sus deudas en cuatro años.
¿Y luego? Quizás para recompensarse, su atención giró hacia los pasteles, y en 1997, fundó White Wood House Foods Co. y comenzó su propia marca de productos. “Aunque no sabía nada sobre pastelería, sabía cómo debía lucir y saber un buen pastel”, dice Chien.
Ella comenzó su nueva empresa haciendo una gira por el país para visitar varias pastelerías. El resultado fue un aumento de 8 kilogramos de peso, y diabetes. Aún así, ya había incursionado en la industria de la pastelería. Y, de esta manera, ella no sólo organizó un equipo que posee creatividad e imaginación, sino también creó un ambiente para que ellos expresen lo mejor de sí mismos.
“El ambiente tiene definitivamente un impacto en la moral y el desempeño de la gente”, dice. “Un lugar de trabajo clásico debería cultivar el sentido de belleza y estimular la creatividad de sus empleados”.
White Wood House coloca 110 pasteles diferentes en sus vitrinas todos los días.
Mientras que Chien cree que el toque humano es esencial para elaborar pasteles y exige que el 70 por ciento del trabajo sea hecho a mano, el restante 30 por ciento lo realizan las máquinas, pero no cualquier máquina antigua. Chien ha hecho audaces inversiones en los equipos más modernos de Japón para fabricar sus pasteles. Un mezclador de harina y huevos fabricado localmente cuesta solamente NT$20.000 (US$606), pero ella insistió en traer una unidad hecha en Japón que cuesta NT$2 millones (US$60.600). Entre otras máquinas costosas que ha comprado están una de cortar y empacar de NT$10 millones (US$300.000), y un horno túnel a gas de NT$40 millones (US$1,2 millón).
La idea era producir pasteles saludables－bajos en grasas, bajos en azúcar, y sin aditivos; eso significa usar huevos orgánicos y trehalosa (importada de Japón) que cuesta siete veces más que el azúcar común granulada. Cuando Chien hace pastel de vainilla, utiliza sólo lo mejor: vainas de vainilla pura que cuestan NT$17.000 (US$515) por kilogramo, en lugar de los sabores de vainilla que cuestan NT$200 (US$6) por kilogramo.
“El mejor lugar de trabajo, el mejor equipo, el mejor personal, y los mejores ingredientes es lo que se necesita para los mejores productos”, dice ella. “Sin calidad, ¿cómo se pueden aumentar las ventas? Queríamos usar la calidad, no una guerra de precios, para ganar clientela”.
Como resultado de los altos estándares de Chien, los productos de White Wood House son entre 15 y 20 por ciento más caros que la media de los productos de otras pastelerías, pero ella indica rápidamente que el índice del veinte por ciento de crecimiento anual muestra que ella está haciendo algo bien.
Algo que está haciendo para asegurar que sus productos estén entre los mejores es exigir que todos sus pasteles sean fabricados en la cocina central en la sede principal de la compañía. De allí, temprano todas las mañanas, salen los productos terminados hacia cada rincón del país, cortesía de la propia flota de vehículos de la compañía, para que los pasteles lleguen a tiempo y en perfecto estado. Algo más en lo que ella insiste en hacer bien es controlar los puntos básicos, tales como inventario y comunicaciones a través de una infraestructura avanzada de telecomunicaciones y transacción.
Chien admite que ella es una perfeccionista, una cualidad que algunas veces la hace parecer demasiado criticona. “Mi formación en diseño me dice que ni siquiera puede permitirse un error de 0,1 centímetro”, dice ella. “Si el trabajo no es bastante bueno, prefiero que se vuelva a hacer”.
Wu Ying-sheng es el supervisor de productos de White Wood House. El conoce bien el estilo de administración de Chien. “Algunas veces, pensamos que es suficientemente bueno, pero si hay una diferencia de 0,01 por ciento, nuestra presidenta no estará satisfecha, y tenemos que volver a comenzar”, dice. “Al final, siempre nos damos cuenta que ella está en lo correcto”.
De 44 años de edad, Wu ha trabajado en el sector de la pastelería durante más de 20 años. Encargado de la investigación y desarrollo, su equipo principalmente busca maneras de mejorar los ingredientes, la tecnología y el diseño de productos.
“La misión es mejorar las ventas mediante la creación de productos valiosos”, dice él. Eso significa utilizar los mejores ingredientes disponibles, sin importar los costos. Entre tanto, él dice, la compañía también complementa esto al enviar personal al extranjero para visitar pastelerías y participar en competencias en diferentes países, y también invita a expertos de Japón, Francia e Italia para trabajar como asesores técnicos.
“Colocamos 110 pasteles diferentes en los estantes cada día, y los que no se venden los tiramos tres días después”, dice él. “Esto coloca mucha presión en el equipo, y también eleva los costos, pero pensamos que le debemos eso a nuestros clientes”.
El año pasado, White WoodHouse fue el único fabricante de alimentos que fue incluido entre los doce ganadores del 13 Premio Nacional de la Pequeña y Mediana Industria, organizado por el Ministerio de Economía (MOEA, siglas en inglés). Los estándares de evaluación para el premio, dice Johnny Yeh, subdirector general del MOEA, incluyen innovación, investigación y desarrollo, administración, desarrollo de personal, estrategias de mercadeo, responsabilidad social, y estructura financiera.
“Siempre que las compañías continúen la innovación y la investigación y desarrollo, las industrias tradicionales pueden revitalizarse”, dice él. “La mejor manera para que las empresas pequeñas y medianas trasciendan su límite de tamaño y mantengan competitividad es gracias a la creatividad en su desarrollo de producto, y el ofrecimiento de servicios orientados al cliente”. Yeh dice que el ministerio espera que el premio estimule a las compañías a seguir innovando, y así establezcan estándares y animen a otras a seguir el ejemplo.
En White Wood House, el 70 por ciento del trabajo se hace a mano.
Lin Ting-lung, director ejecutivo de la Asociación de Pastelería de Taiwan, no tiene duda de que White Wood House merece cualquier premio que reciba.
"White Wood House es muy osada en el uso de ingredientes”, dice él. “Sin la insistencia de Chien en la calidad del producto, la compañía nunca se hubiese convertido en el equivalente a pastelería gourmet por antonomasia en Taiwan”.
Lin dice que lo que diferencia los pasteles producidos por White Wood House de otros es la creatividad inyectada constantemente en el diseño del producto en general y el empaque, además de su exquisito sabor.
“La mayoría de las pastelerías aquí recurren simplemente a la imitación y la producción en masa para ganar más dinero, sin preocuparles realizar su propia investigación y desarrollo”, dice él. "White Wood House está entre las pocas pastelerías orientadas hacia la innovación que se dedican al continuo desarrollo de nuevo producto y la mejora de la calidad, además de sacar productos con sus propias marcas”.
Lin agrega que lo que White Wood House está haciendo va más allá de sólo elaborar pasteles.
“Lo que White Wood House crea y vende no son solamente pasteles, sino también una cultura gourmet. Esto representa un nuevo concepto en la elaboración de pasteles y la comida, y eso se corresponde con los ideales de nuestra asociación”, dice él. “La compañía vierte una nueva vida a los pasteles al mostrar su valor artístico”.
El dice que White Wood House está entre las primeras pastelerías de Taiwan en términos de escala de operaciones, calidad de producto, ambiente de trabajo, y decoración de las tiendas. Sus logros ayudan a mejorar la imagen de la industria de la pastelería doméstica al darle la oportunidad de ganar más atención y respeto, que a cambio puede atraer más gente joven a involucrarse en este campo.
White Wood House es actualmente la cadena de pastelería más grande de Taiwan, con 32 tiendas en todo el país. Todos sus 200 empleados son taiwaneses porque Chien dice que prefiere pagar altos salarios por empleados nacionales y no contratar mano de obra importada.
Se usan las mejores máquinas para agilizar la producción y asegurar estándares constantes.
Ella también es generosa con las remuneraciones de sus empleados. “Por cada NT$10 que gana mi compañía, NT$4 son para el personal”, dice. “He formado un equipo ideal, una gran familia, y todos ellos me hacen sentir bastante cómoda cómo para estabilizarme y contribuir al logro de la compañía”.
Una empresaria ambiciosa, Chien planea aumentar el número de sus tiendas a 50 en un futuro próximo. Y después de haber logrado que White Wood House sea una marca conocida, ellá está dispuesta a hacer más. De hecho, ya ha trazado un plan de negocio para los próximos 10 a 20 años: primero el mercado de los pasteles de boda este año, y luego las bebidas para el año 2009. Y viendo más allá, Chien quiere establecer jardines de infancia en el 2011, 25 de ellos para el 2013, sin mencionar los centros de cuidado de ancianos para el 2016, y luego casas de retiro en el año 2023.
“Los niños son el patrimonio más precioso de un país. Ellos deben recibir buena educación desde el comienzo. En cuanto a los ancianos, ellos merecen el mejor cuidado y una vida mejor”, dice. “Me siento obligada a hacer algo por ellos mientras tenga capacidad de hacerlo. Y creo que me traerá felicidad y hará mi vida más valiosa”.
Su hogar ideal para los ancianos es un lugar iluminado, divertido y alegre, donde los ancianos pueden participar en una variedad de actividades de aprendizaje y recreativas, y llevar una vida plena. Hay que advertir que para ese entonces, ella estará en esta etapa de la vida. Ella espera poder enseñar a otros ancianos a pintar y hacer arreglos florales. Hay algo más en un empresario que sólo hacer dinero, dice ella.
Chien indica que los días cuando estaba enferma y endeudada quedaron muy atrás, pero ella aprendió una importante lección de esa época. “La vida no se repite de nuevo, y doy todo lo que puedo a cada cosa que hago ahora”, dice ella. “Si puedo soñarlo, puedo hacerlo”.