El sector hotelero de se transforma a medida que mejora sus servicios e instalaciones con el objetivo de mantener su competitividad.
Con una maleta de tamaño mediano y parado al lado de un semáforo en la intersección frente de la estación principal del tren de Taipei, Hideo Yoshikawa, un diseñador de interiores oriundo de Japón, le pregunta a un transeúnte la dirección para llegar a su hotel. “Estoy emocionado de llegar al lugar donde me voy a alojar en . En realidad, estoy obsesionado con los hoteles”, dice. “Me gusta viajar por el mundo, y siempre llevo conmigo una cinta métrica para medir las diferentes habitaciones donde me quedo en cada rincón mundo. Sin importar cuántas estrellas o si está diseñado humildemente, si me hace sentir seguro, tranquilo y cómodo, hago un bosquejo en mi diario”. El diseñador es un viajero regular, pero es la primera vez que visita .
Yoshikawa se desaparece entre la multitud y se va a buscar su habitación. No todo el mundo es un conocedor de hoteles así Yoshikawa. Si embargo, la elección lugar donde hospedarse es una parte importante de cada viaje, y una de las primeras que los viajeros toman en consideración al planificar sus itinerarios. Los visitantes sienten que el comienzo de un buen paseo es la buena impresión lugar donde se van a hospedar. Li An-peng, propietario de una posada de ocho habitaciones en , dice que aunque su negocio es pequeño, muestra algo de la vida y la cultura local. Por lo tanto, dice Li, hasta los negocios pequeños el suyo, hacen todo lo posible por satisfacer a los huéspedes y brindarles un ambiente acogedor y agradable. En este sentido, Li representa a muchos hosteleros locales, que tratan de mejorar sus servicios y modernizar sus instalaciones para atraer a los visitantes locales e internacionales.
Los hoteles cuentan con instalaciones que brindan comodidad y embellecen sus alrededores. (Cortesía de Nancy Afo)
Según Stanley Yen, llamado el “padrino de la industria hostelera de Taiwan” por sus colegas de la industria y el presidente de los Hoteles y Resorts Landis, el desarrollo de la hostelería de Taiwan es único. En su libro El futuro que pronostico, Yen cita tres fases en la evolución de la hostelería local. A partir de los años cincuenta, se construyeron hoteles internacionales no para los turistas extranjeros sino para los funcionarios estadounidenses y miembros de los medios de comunicación internacional que necesitaban lugares cómodos para alojarse. Por ello, se crearon establecimientos tales el Gran Hotel y el Club de Amigos de China en .
Yen explica que la segunda fase comenzó en los años setenta, cuando operadores internacionales famosos, tales el grupo de hoteles Hilton comenzó a crear sucursales en . Estos hoteles concedían gran importancia al entrenamiento personal. Por eso las sucursales locales formaron una gran cantidad de profesionales talentosos en el campo de la hostelería. La gestión y las estrategias de mercadeo se desarrollaron durante este período, y los hosteleros aprendieron a empacar alimentos chinos para satisfacer los gustos de los huéspedes extranjeros, y se contrataron disc jockeys extranjeros para amenizar la vida nocturna de los visitantes. Muchos empleados que recibieron su entrenamiento en estas sucursales, se convirtieron luego en gerentes de hoteles, gerentes de alimentos u ocuparon otros cargos directivos.
La tercera fase ocurrió durante el auge económico en Japón, desde finales de la década setenta a la ochenta, según Yen. Para Victor Chou, hotelero veterano y actual director general del Sherwood , la aparición de turistas japoneses fue un gran estímulo para la industria local. “No teníamos suficientes habitaciones para alojar a toda la gente que venía a ”, dice Chou. Para resolver la situación, el Gobierno ofreció estimular la inversión en el sector, a través de préstamos a bajos intereses, un período de exención tributaria de cinco años para hoteles nuevos, y permitiendo también que los hoteles se construyeran en áreas residenciales. Muchos de los principales hoteles de Taipei, incluyendo el Hotel Royal Taipei, el Hotel Landis Taipei, y el Hotel Howard Plaza Taipei, y lo que es ahora el Hotel Sheraton Taipei, fueron algunos de los que se beneficiaron con estas políticas.
Durante ese período, muchos hoteles locales brindaban un servicio con un estilo muy japonés, dice Wu Chi-mei, profesor asistente en el Departamento de Administración de Instituciones, Restaurantes y Hoteles de Fu Jen, en el Distrito de Taipei. Por ejemplo, se enseñaba al personal a mostrar humildad y se enfatizaba la decoración elegante.
Primero el cliente
“La gente dedicada a los servicios en Taiwan aprendió el principio de la ‘sinceridad’ y de ‘primero el cliente’, en consecuencia se trataba de satisfacer cada necesidad de los visitantes. Incluso si el cliente solicitaba algo raro, se procuraba complacerlo”, dice Wu. Desde este período hasta 2006, la industria turismo de parecía ser próspera. A la par con hoteles de clase internacional, los hoteles estándares y hospedajes para los clientes que viajaban con cierto presupuesto, también se multiplicaron. “El desarrollo y el crecimiento de los hoteles en ese entonces, demuestran que mucha gente venía a no sólo a hacer negocios sino por placer”, dice Victor Chou respecto al florecimiento sector durante los últimos 20 años. “En 1997, 2 millones de personas visitaron . En 2006, llegaron alrededor de 3,6 millones. Ese es un crecimiento tremendo ”.
El hotel boutique Villa 32 en Taipei pretende brindar todas las comodidades del hogar. (Huang Chung-hsin)
Sin embargo, desde 2006 el mercado para los hoteles de clase internacional se estancó, según comenta Christina Yeh, planificadora de mercadeo de la división de hoteles, viaje y entrenamiento del Buró de Turismo. En 2006, 2007 y 2008 el número de hoteles internacionales en se mantuvo en ocho, y aunque se sostuvieron diálogos para crear nuevas empresas conjuntas a partir de 2010, Yeh dice que muchas cadenas mundiales están observando las oportunidades en continental.
En su libro, Stanley Yen advierte que esta situación amenaza el desarrollo a largo plazo sector. “Sin inversiones de hoteles internacionales, las empresas de alojamiento local no pueden saber lo que está de moda o no. El negocio no sólo deja de progresar por la falta de estímulo y competencia de hoteles reconocidos, sino que los jóvenes que quieren incursionar en la industria pierden las oportunidades de aprender las últimas ideas y maneras de hacer las cosas en la industria hotelera”, escribe Yen.
La actual crisis económica en el mundo ha impactado diversos aspectos sector. “Aunque nuestro hotel disfruta de buena reputación y los huéspedes regresan de manera regular, muchas conferencias y actividades han sido canceladas a causa de presupuestos apretados en muchas industrias, tales como la de la tecnología de la información”, dice Ulf Bremen, director general del Hotel Shangri-La´s Far Eastern Plaza en Taipei, y veterano con 22 años de experiencia en la industria hotelera. Bremen ha ocupado varios cargos en el Hotel Sheraton, y las cadenas de hoteles y resorts Hyatt y Shangri-La en el Sureste Asiático y el Este de Asia, Alemania, Inglaterra y Arabia Saudita.
En los últimos años, el Buró de Turismo de ha tratado de impulsar el sector hotelero mediante el aumento número de turistas, la mejora de las instalaciones y la formación de personal. Por ejemplo, el “Plan para duplicar el número de turistas” del buró que se llevó a cabo desde 2004 hasta 2008, y el esquema “Gira por Taiwan” que empezó en 2008 y culminó este año, tuvieron el propósito de elevar el número de turistas internacionales mediante el desarrollo de lugares turísticos alrededor de Taiwan, y la distribución de pases para visitantes jóvenes seleccionados. Otro programa procura ayudar a los operadores de hoteles de clase estándar, que desean hacer renovaciones, con las concesiones gubernamentales para mejorar las instalaciones. “Hasta marzo de este año, 36 hoteles se habían beneficiado con nuestro programa, y muchos propietarios dicen que después de la renovación, sus hoteles parecen completamente nuevos”, dice David W. J. Hsieh, subdirector general del Buró de Turismo. “Por lo tanto, el precio promedio de habitación y los índices de ocupación han aumentado. Nuestros esfuerzos están funcionando”. Los índices de ocupación se elevaron del 64,74 por ciento en 2008 al 70,59 por ciento hasta abril de este año para los hoteles de clase internacional, y del 61,24 por ciento en 2008 al 64,40 por ciento para los hoteles de clase estándar según las cifras del Buró de Turismo.
Otro avance importante para el sector turismo fue la autorización de la entrada de grupos de turistas de continental en julio de 2008. El buró registró 131.464 visitantes de continental en abril de 2009.
La prosperidad de las tres estrellas
Wu Da-mei, un guía turístico de la agencia de viajes I-Huan en Taipei, que se especializa en giras en Taiwan y China continental, dice que la mayoría de las agencias de viaje de China continental solicitan hospedaje en hoteles de tres estrellas en las afueras de las grandes ciudades para reducir el gasto del viaje. consecuencia, los hoteles de tres estrellas están prosperando gracias al aumento de turistas de continental; en cambio, los hoteles de cinco estrellas no se están beneficiando mucho, dice.
Un huésped indaga sobre una gira turística en la recepción de un hotel. El sector se desarrolla a medida que los hoteles locales promueven servicios de calidad. (Chang Su-ching)
Wu Chi-mei explica que, en general, el estándar de los hoteles de Taiwan es alto, pero algunos aspectos de la industria tendrán que mejorarse para incrementar la competitividad. “En conjunto, las estrategias de mercadeo y las instalaciones están a la par de aquellas de países extranjeros. Las empresas en el sector hospedaje local han trabajado muy duro para competir por los clientes, por lo que algunas veces las habitaciones y servicios de calidad cuatro estrellas pueden disfrutarse a precios de dos estrellas, si se buscan buenos descuentos en Internet”, dice Wu Chi-mei. “Sin embargo, el establecimiento de un sistema objetivo para clasificar los hoteles es un asunto urgente”, continúa, explicando que la falta actual de un sistema estándar de clasificación significa que muchos turistas no tienen realmente idea si les conviene o no el hotel que han reservado.
“Un sistema de evaluación fue creado en 2008 por un grupo de intelectuales y de la industria hotelera”, explica Huang Yu-chen, director centro de inspección y supervisión hotelera Buró de Turismo. “Esperamos que una organización no gubernamental lo ponga en práctica y lleve a cabo la clasificación. Tratamos de persuadir a los hoteles de una estrella, más sencillos, para que se incorporen al sistema, y animamos a otros hoteles para que se unan a las cadenas de hoteles locales e internacionales para ayudarlos a satisfacer los estándares internacionales y mejorar su nivel de profesionalismo”.
Creado con base a los esfuerzos para mejorar el sector del hospedaje en Taiwan, el “Plan de turismo de alta calidad” fue emprendido en enero de este año como una iniciativa de cuatro años para entrenar a personal de la industria hotelera en aspectos tales como higiene, cortesía y cultura taiwanesa, para así elevar la calidad del servicio. Una parte de la iniciativa es animar a los propietarios del hotel para que obtengan el certificado de para (ISO, siglas en inglés); adopten sistemas para elevar la seguridad alimentaria, tales como el sistema de Análisis de Peligro y Puntos de Control Críticos (HACCP, siglas en inglés); y mejoren la protección ambiental mediante la adopción de un sistema GreenMark de Taiwan.
En 2007, el Hotel Shangri-La’s Far Eastern Plaza Taipei, fue el primer hotel en Taiwan y el segundo del grupo de hoteles y resorts Shangri-La, que recibió el certificado HACCP. En 2008, recibió también el certificado ISO22000 y obtuvo el Premio al Hotel Verde, sistema GreenMark. “Con estos tres certificados, el hotel ha demostrado su determinación de brindar el mejor servicio a los huéspedes con sus excelentes estándares alimentarios y políticas ecológicas”, comenta el director general Ulf . “Creo que los huéspedes pueden apreciar todo el empeño que le dedicamos a esto”.
Superando los retos
A pesar de la situación económica actual, el hostelero Li An-peng tiene confianza en que los operadores locales encontrarán una manera de satisfacer los retos. “En el pasado, cuando hemos sido acosados por problemas, hallamos la luz al final túnel”, dice. De hecho, los diferentes tipos de hospedajes que han aparecido por todo , tales hoteles boutiques, granjas recreativas y pensiones, sugieren que los hosteleros están haciendo eso. Mientras que algunos hoteles han mejorado sus instalaciones y amueblado nuevamente las habitaciones para atraer huéspedes, otros se han centrado en ofrecer servicios de alto estándar para que los visitantes sientan que no están lejos de la comodidad de sus propias casas.
“El personal tiene mucha experiencia, ellos saben exactamente lo que necesito”, dice Jacob Neumann, un gerente de calidad de una compañía de IT que vino desde Estados Unidos en un viaje de negocios, y que se aloja en el hotel boutique Villa 32 en . “Aunque me gustaría probar un desayuno taiwanés, extraño el desayuno occidental. El personal sabe cómo me siento y siempre me brindan mis comidas favoritas”.
Algunos hoteles de cinco estrellas están diversificando su mercado al invertir en diferentes tipos de hoteles. Por ejemplo, en junio, el Grand Formosa Regent , de Formosa International Hotels Corp. inauguró el Hotel Just Sleep, de 70 habitaciones, que tiene objetivo a los viajeros de negocios. “El concepto básico de la cadena de hoteles Just Sleep es brindar a los viajeros de negocios un hospedaje de calidad, excelente servicio y conveniencia a un precio asequible. La cadena de hoteles trata de atraer a clientes al ofrecer un atractivo paquete de cama, baño y desayuno en un lugar pequeño, elegante y refinado. Los huéspedes pueden disfrutar de un servicio de calidad de cinco estrellas a un precio razonable de sólo NT$2.500-$3.000 (US$76-$91)”, dice Amy Hsueh, directora ejecutiva Grand Regent . “Los próximos cinco a diez años serán cruciales para el desarrollo turismo en porque la industria está cambiando. Esperamos que el Gobierno enmiende las reglamentaciones actuales para que los turistas individuales de continental puedan visitar a . Esto será un importante estímulo para los hoteles de cinco estrellas país”, agrega.
Si más turistas chinos continentales viajan a , sería una buena oportunidad para probar la energía, capacidad y habilidad sector hotelero local. Además, otros cambios fundamentales para mejorar la administración y las instalaciones en toda la industria hotelera traería beneficios a largo plazo. “Podemos aprovechar esta situación para ponernos al día en trabajos que no hemos realizado en el pasado”, expresa Chang Xue-lao, presidente de de Visitantes de . “Pero no debemos pasar por alto a los turistas internacionales procedentes de Japón, Corea, Hong Kong y Singapur, e incluso a los europeos y estadounidenses. Nuestra industria hotelera podría prosperar si podemos servir a los visitantes de todo el mundo”.