Taiwan Today

FOTOS DE HUANG CHUNG-HSIN

Los hoteles boutique VVG BB+B y Villa 32 en se dedican a un pequeño pero significativo mercado en la industria hotelera.

Para Peng Yue-shien el 1º de enero de 2008 parecía que iba a ser el día más importante de todo el año. La fecha no sólo era el cumpleaños 35 de su esposo, sino también el primer cumpleaños que celebrarían juntos después de haberse casado. “Quería darle la mejor sorpresa, por eso reservé en Villa 32, aunque cuesta NT$16.000 (US$485) por noche”, dice Peng. Villa 32 es un hotel boutique, ubicado en el distrito de Beitou en .

Después de cenar, el personal presentó amablemente un pastel  y un juego de productos para el cuidado corporal al esposo de Peng, regalos que el hotel tradicionalmente obsequia a los que están celebrando su cumpleaños. Luego, la pareja se relajó en dos tinas de aguas termales en su habitación estilo europeo de 132 metros cuadrados. El hotel tiene también tres piscinas de aguas termales en el área pública de spa. “Lo que nos gustó más hotel fueron la comida italiana de su restaurante y la privacidad que disfrutamos durante nuestra estadía”, dice Peng. “Definitivamente, nos gustaría volver a quedarnos aquí”.

Se dice que el fenómeno de los hoteles boutique comenzó en Taiwan en 1999 con la apertura de Les Suites Taipei Da-An, seguido por el Lalu, ubicado en el distrito de Nantou en 2002, según Zhang Hua-zheng, quien ha trabajado en la industria de la hospitalidad local por 20 años, y es ahora director general de Trump International Hotel Management Consultants Limited con sede en Taipei. Zhang menciona que las distinguidas características de los hoteles boutique son su estilo, distinción, intimidad y entorno especial, acompañados de servicio, arquitectura y decoración de alto nivel.

Construido una residencia privada en 2001, Villa 32 se convirtió en hotel boutique en 2004, cuando las cinco habitaciones edificio de 3.300 metros cuadrados se abrieron a los miembros de un club. Sin embargo, tras un año de dificultades financieras, el fundador Chiu Ming-hung decidió abrir el hotel al público. Es necesario hacer reservaciones para las habitaciones. Una parte de la estrategia de Villa 32 es atraer una clientela pequeña y exclusiva. El hotel establece ciertas restricciones. Por ejemplo se prohíben clientes menores de 16 años, y no acepta celebrar reuniones de compañías, que pueden ser bulliciosas y molestar a otros clientes.

Enfoque de primera categoría

Villa 32 tiene la reputación de ser caro, según el gerente general Joseph Pi. Esta es una estrategia que ayuda a disuadir a los cazadores de rebajas y eleva el prestigio a aquellos que celebran eventos, por ejemplo, banquetes fastuosos en el hotel. Este enfoque en el sector más exclusivo mercado puede ser uno de los factores que ha hecho que el hotel no haya sido afectado por la recesión económica, que indica Pi, los ingresos en abril de este año fueron 17 por ciento más que en el mismo mes año 2008.

encontrar nuevos clientes, Villa 32 evita hacer publicidad, y prefiere atraer a los amigos y conocidos de clientes anteriores. “Hacer publicidad es un riesgo, porque podría atraer una clientela que preferimos no tener”, dice Pi. “En su lugar, preferimos enfocar en gente conocida por nuestros clientes anteriores, porque asumimos que buenos clientes traerán otros buenos clientes. Es una estrategia que funciona para nosotros”.

A fin de fomentar esta estrategia, Villa 32 recolecta información sobre los clientes, incluyendo la frecuencia de sus visitas y quién toma la decisión de quedarse en el hotel. “Algunas veces, aquellos que toman la decisión de quedarse aquí no son los mismos que pagan las cuentas, sino que sus clientes”, dice Pi. “En estos casos, preferimos tratar con los clientes, porque son ellos los que tiene el poder verdadero”.

La exclusividad, servicios de primera categoría y personal capacitado de Villa 32 parecen atraer un grupo de clientes que busca una experiencia especial. Una vez que un cliente descubre el encanto hotel, casi siempre regresa –por ejemplo, el 70 por ciento de los clientes volvió a visitar el restaurante en 2008, dice Pi.

El gerente Chang Chia-ling explica que el concepto hotel concebido por Chiu se basa en el diseño de un museo o galería de arte. Las habitaciones de Villa 32 incluyen dos suites tatami estilo japonés que se alquilan por NT$25.000 (US$758) por noche y tres habitaciones de estilo occidental de 232 metros cuadrados, la más cara también cuesta NT$25.000. Todas las habitaciones están equipadas con baños de aguas termales privados. Las piscinas públicas de aguas termales dan hacia el Parque Nacional Yanmingshan, y el hotel ofrece comodidades tales como vajillas de plata Hermès en su restaurante, y  productos L’OCCITANE para el cuidado corporal de sus clientes. El gasto en los productos para el cuidado corporal representa entre el 5 ó 6 por ciento de los gastos anuales de operación de Villa 32, dice Pi.

Además de ofrecer instalaciones modernas, el hotel enfatiza la calidad servicio y la atención al cliente. Según Pi, Villa 32 cuenta con dos tipos de visitantes –aquellos que desean recompensarse a sí mismos y los que desean lograr cierta meta, tales como satisfacer un capricho, dar muestra de agradecimiento a un cliente por firmar un contrato, o como Peng, celebrar ocasiones especiales tales como cumpleaños o aniversarios. “Los visitantes que vienen aquí ciertamente no sólo lo hacen por comer o alojarse”, dice Pi, “y tenemos que satisfacer sus necesidades”. La mitad de los clientes de Villa 32 son extranjeros, con 20 por ciento procedente de Hong Kong y 15 por ciento de Japón.

El veterano de la industria hotelera Zhang Hua-zheng cree que la ventaja de Villa 32 –y lo que distingue a los hoteles boutique de los estándares– es la conexión que experimentan los clientes con los miembros personal. Pi está de acuerdo, y dice que la mayoría de los hoteles boutique, incluyendo el suyo, exigen a sus empleados que aprendan los nombres de todos los clientes, algo que es difícil de lograr en un hotel más grande.

En Villa 32 se presta atención total al servicio. “Tratamos a nuestros clientes si fueran amigos de nuestras familias”, dice Pi. “Queremos brindarles toda la hospitalidad posible “. En una oportunidad, los empleados prepararon artículos tales galletas artesanales y flores para un grupo de mujeres japonesas para que obsequiaran a los invitados de una fiesta que celebraban en Villa 32. Las anfitrionas estaban muy contentas con la conciencia de la diversidad cultural hotel, agrega Pi, porque dar esos obsequios es una costumbre de Japón.

Este alto nivel de servicio es un factor en el que se basa Villa 32 para diferenciarse de otros hoteles de alta categoría. Pi explica que los grandes hoteles por ejemplo, el Grand Regent pueden hospedar un promedio de 2.000 clientes en sus habitaciones y restaurantes cada día. En estos hoteles, un miembro del personal atiende por lo menos 60 clientes al día; en cambio, en Villa 32, que puede alojar un máximo de 80 clientes cada día en sus restaurantes, piscinas de aguas termales y salones, por lo menos dos de los 75 empleados atienden a cada cliente en cualquier momento dado del día. “Cada uno de nuestros clientes tiene asignado un mozo personal para que cuide de sus necesidades durante su estadía”, dice Pi.

Villa 32 exige que los empleados sean amables aparte de brindar un servicio profesional. Para mantener la calidad servicio, el hotel ofrece una serie de cursos para los empleados durante las épocas menos atareadas. Cada verano, Villa 32 cierra sus puertas durante varias semanas para hacer el mantenimiento de las instalaciones y entrenar al personal con la ayuda de expertos en la materia. Por ejemplo, en verano de 2007, el famoso estilista Roger Cheng impartió clases sobre cómo tener confianza en sí mismo, y modelos de EeLin Modeling Agency Ltd. dictaron un curso sobre postura y cómo servir al cliente. “Ofrecemos estas clases porque el negocio de la hospitalidad es realmente un tipo de negocio entretenimiento, especialmente en los hoteles boutique”, dice Pi.

Sentido de pertenencia

el 70 por ciento de los empleados actuales de Villa 32 no era miembro personal cuando el hotel abrió en 2004, los gerentes trajeron algunos arquitectos, diseñadores de interiores y de iluminación originales para que les explicaran los conceptos que fundamentan el estilo hotel. “Ellos mostraron muchas fotos para contar la historia hotel”, dice Pi. “Esperamos que nuestros empleados tengan un sentido de pertenencia con este tipo de conocimiento”. Otros cursos son para aprender a identificar e interactuar respetuosamente con nuestros exigentes clientes, dice Pi.

A pesar de su negativa a hacer publicidad, el esfuerzo de Villa 32 por ofrecer los servicios hoteleros más elegantes posibles ha llamado la atención tanto dentro fuera país. En 2005, el Buró de Turismo de Taiwan eligió el hotel como un destino turístico recomendado. Liu Hsi-lin, director de de Asuntos Internacionales del Buró, dice que los tres tipos de piscinas con aguas termales en el hotel son un buen ejemplo de la cultura de aguas termales que existe en Taiwan. Por esta razón, el Buró ha incluido las aguas termales en los filmes promocionales que muestran en las exhibiciones internacionales de turismo desde 2005. La reputación de Villa 32 se ha diseminado en el exterior, especialmente desde 2006, cuando Condé Nast Traveler incluyó el hotel en la lista de nuevos hoteles más populares alrededor del mundo.

A diferencia de Villa 32, que está ubicado en un resort turístico en el extremo norte de Taipei, VVGBB+B es un hotel de lujo ubicado en un área residencial en el distrito Daan en la concurrida zona este de la ciudad. Cansada de los hoteles en cadena estandarizados que frecuentaba en sus viajes, Grace Wang, propietaria grupo VVG de restaurantes (VVG es un acrónimo divertido de “very very good”; en español, “muy muy bueno”), y sus socios decidieron abrir un hotel tipo “cama y desayuno” en . En marzo de 2007, se alquilaban dos apartamentos arriba VVG Bistro. Wang y sus socios los alquilaron. Tras dos meses de trabajo, las habitaciones estaban listas y aceptaron sus primeros clientes. El Apartamento Fancia –llamado así por la chef de VVG Bistro, Fancia Huang, que ha trabajado en el restaurante durante nueve años– abarca 100 metros cuadrados que incluyen un comedor y cocina, y se alquila por NT$9.800 (US$297) por noche. Y el Apartamento Evon cubre un área de 50 metros cuadrados y cuesta NT$6.800 (US$206) por noche.

En las habitaciones de VVG BB+B, que son las siglas en inglés de bed and breakfast + boutique (cama y desayuno, + boutique)”, los visitantes apenas pueden escuchar el mundo exterior, gracias a las ventanas francesas con tres capas de vidrio y dobles cortinas. “De hecho, es una ciudad ruidosa, pero cuando se llega a este callejón y sube a las habitaciones, se disfruta de tranquilidad. Se siente que es un lugar para descansar”, dice Wang.

Mao Chia-chun, director creativo de VVG Co. Ltd., ayudó a diseñar VVG BB+B, y dice que la meta fue crear un espacio privado pero acogedor para los viajeros. Wang está de acuerdo, y dice que “cuando se decoran habitaciones, hay que tener en mente el tipo de alojamiento que uno mismo desea cuando viaja”.

Aunque al principio no había ningún plan específico para el diseño, los restaurantes y el hotel de Wang muestran su inclinación por la mezcla de estilos de diferentes eras. En VVG BB+B, el refrigerador Smeg con diseño británico Apartamento Fancia, costó NT$100.000 (US$3.030)), y tiene un diseño de los años cincuenta, mientras que los muebles antiguos, incluyen una lámpara de techo hecha con cristal que cuesta alrededor de NT$400.000 (US$12.120), con un estilo período colonial de Shanghai. “Los objetos antiguos tienen huellas pasado”, dice Wang. “Cuando uno ve estas cosas nos hacen sentir si las hubiese poseído hace muchos años”.

Los apartamentos Fancia y Evon tienen un entorno exclusivo y retro. Wang también se centra en la comodidad. “Queremos que nuestros huéspedes tengan todas las comodidades de su propia casa –no queremos ser algunos hoteles, que están bellamente decorados, pero no son muy cómodos”, dice. En cuanto a muebles y materiales cómodos, Wang conoce muy bien el tema. Antes de ser dueña de restaurante y operadora de hotel, Wang pasó 10 años en el sector de diseño de interiores. Esta experiencia se refleja en los detalles de VVG BB+B, tales el uso de sábanas y toallas hecha con fino algodón de Egipto. “Mi idea no es sólo usar productos costosos”, dice Wang. “Quiero que la decoración y los muebles de las habitaciones brinden a los visitantes la mayor comodidad y la más placentera estadía”.

La mayoría de los clientes de VVG BB+B son empresarios y extranjeros que generalmente se quedan una semana o más. “Atraemos a huéspedes que desean privacidad, y disfrutan de las cosas más bellas de la vida”, dice Mao.

Así Villa 32, VVG BB+B nunca ofrecen descuentos, tampoco hace propaganda, y depende de los clientes anteriores para dar a conocer sus encantos. Wang recuerda el caso de una joven francesa que escuchó sobre el hotel de un amigo en . Después de su llegada al aeropuerto, la mujer se fue directamente a VVG BB+B a preguntar si había habitación disponible.

Clientela selecta

Wang también comparte el enfoque de Villa 32 en cuanto a la clientela selecta. “Nuestro objetivo son los clientes que les gustan los productos de primera categoría, y más importante, que pueden costear los servicios personalizados de hoteles boutique éste”. En VVG BB+B, un empleado se encarga de atender una habitación por día. “Muchos gerentes de hoteles grandes el Hotel Landis Taipei y el Grand Formosa Regent Taipei, han visitado nuestro hotel y han elogiado nuestra impecable limpieza”, dice.

Actualmente, tanto Villa 32 y VVG BB+B generan la mayor parte de sus ganancias de sus restaurantes. El restaurante Villa 32 representa el 50 por ciento de sus ingresos, seguido por los servicios de spa con 20 por ciento, y alojamiento con 15 por ciento, explica el gerente general Joseph Pi. Wang, de VVG BB+B, no desglosa sus ingresos tan detalladamente, pero dice que el hotel está a punto de recuperar su inversión inicial en cinco años, y que el restaurante ayuda a cubrir los gastos de las operaciones cotidianas.

Tanto VVG y Villa 32 tienen expectativas optimistas para el mercado de los hoteles boutique de . Pi dice que en línea con la expansión sector turístico local, los viajeros están buscando hospedajes que ofrezcan más que comodidad y conveniencia. El consultor de la industria hotelera Zhang Hua-zheng y la propietaria de VVG BB+B, Grace Wang, están de acuerdo en que el mercado del turismo local está creciendo, y que la mayor cantidad de turistas de China continental impulsará aún más el número de huéspedes de los hoteles boutique.

A pesar de los desafíos que enfrenta la industria hotelera hoy día, incluyendo la recesión económica mundial, da la impresión de que es un buen momento para incursionar en el negocio de los hoteles boutique; o desde el punto de vista del consumidor, para darse el lujo de ser un mimado huésped de uno de estos exquisitos oasis de calma y comodidad en Taiwan.