Pregunte a cualquier visitante que viene a Taiwan sobre sus impresiones de este lugar, y la mayoría comentará sobre la variedad de comidas que se venden en los puestos callejeros y restaurantes. Es muy seguro que hayan ido a Ding Tai Fung, un restaurante de empanadillas que es una especie de icono en el itinerario de los turistas. La fama local se ha transformado en una gran fortuna ahora que Ding Tai Fung opera en 15 ciudades de Asia y en Los Angeles. Es uno de los mejores anuncios comerciales de Taiwan como un destino epicúreo.
“Al personal de Ding Tai Fung se le paga muy bien, porque ellos ofrecen un servicio excelente”, dice Bob Lin, director de recursos humanos de Ding Tai Fung. “Pagamos por la satisfacción del cliente”.
Así como Ding Tai Fung se ha convertido en el orgullo de la industria de los restaurantes de Taiwan, la Librería Eslite ha hecho lo mismo por el sector de venta al detal del país —fue seleccionada por la revista Time en 2004 como un sitio que los visitantes tienen que ver. Ambas compañías han logrado su posición actual principalmente debido a su insistencia en la calidad del servicio. Con 49 tiendas alrededor de la isla, Eslite se conoce por su amplia selección de títulos y sus ambientes convenientes para los lectores, diseñados por algunos de los principales arquitectos de Taiwan. “Nuestro negocio se orienta al cliente”, dice Frances Tang, director de recursos humanos de Eslite. “Se trata del servicio, de cómo tratar a la gente. Ofrecemos clases de gerencia emocional a nuestros empleados, para que se desempeñen bien en sus trabajos”.
La utilización de tecnología de la información también ha ayudado a llevar a los suministradores de servicio local a otro nivel. Tanto la Librería Eslite como Ding Tai Fung han creado tiendas virtuales en Internet, donde los clientes pueden fácilmente hacer pedidos desde su hogar. “Los registros de transacción obtenidos a través de nuestro sitio web, permiten a Eslite saber qué le interesa a nuestros lectores y nos ayudan a satisfacer mejor sus demandas”, dice Tang.
Dos nunca son suficiente
Estas dos historias de éxito son un indicativo de la calidad mejorada del creciente sector de los servicios de Taiwan. Según la Dirección General de Presupuesto, Contabilidad y Estadísticas del Yuan Ejecutivo, en 1981 el sector de los servicios representaba el 47,23 por ciento del PIB de Taiwan, y el sector industrial el 45,47, del cual el 90 por ciento era de manufactura. En 2005, los servicios se incrementaron al 73,5 por ciento del PIB, casi igual al de los países desarrollados, tales como Alemania y Japón, y se espera que se eleve al 76 por ciento en 2015.
El éxito de Ding Tai Fung es muestra del gran potencial de la industria de restaurantes de Taiwan.
Sin embargo, aparte de los ejemplos de Ding Tai Fung y la Librería Eslite, el sector de los servicios de Taiwan en general está lejos del nivel mundial en términos de calidad, dice Richard Vuylsteke, director ejecutivo de la Cámara Americana de Comercio (AmCham, abreviatura en inglés) en Taipei, quien cita la educación como un ejemplo. “Hay muchas universidades, pero el estándar no es muy alto”, dice. Ahora Taiwan cuenta con más de 150 instituciones terciarias, pero pocas pueden catalogarse como de primera categoría.
El cuidado de los ciudadanos de la tercera edad es otra área que tiene mucho espacio para mejorar, dice Vuylsteke. Taiwan es una sociedad senil, con gente mayor de 65 años o más que representa ya el 10 por ciento de la población de la isla, según las últimas estadísticas del Departamento de Salud (DOH, siglas en inglés). La demanda de servicios en esta área no es satisfecha por el suministro, ni cuantitativa ni cualitativamente. Vuylsteke indica que hay una falta obvia en el número de asilos y empleados entrenados en el cuidado médico geriátrico, en comparación con las economías avanzadas que cuentan con redes de instalaciones médicas del sector privado para los ancianos. “La calidad de vida de los ciudadanos de la tercera edad de Taiwan que están enfermos, es extremadamente baja”, dice.
Reglamentaciones restrictivas
El estado actual del sector de los servicios de Taiwan ha sido en gran medida el resultado de la naturaleza excesivamente restrictiva del régimen reglamentario. Este fue el principal asunto discutido en la Conferencia Nacional de la Industria de los Servicios celebrada por el Consejo para la Planificación y Desarrollo Económicos (CEPD, siglas en inglés) en 2004. El evento tan importante reunió a más de 1.000 funcionarios gubernamentales, intelectuales y empresarios, que redactaron las Directrices y Planes de Acción para el Desarrollo de la Industria de los Servicios, publicados a finales de este año. Cada tres años, el CEPD revisa el progreso de la implementación de las directrices.
A principios de este año, el Ministerio de Economía (MOEA, siglas en inglés) celebró la Conferencia Nacional para el Desarrollo del Comercio, donde las discusiones se centraron en el desarrollo de sectores tales como distribución, transporte y venta al detal. El MOEA decidió, siguiendo los principios de las directrices, programar el evento cada tres años, una señal de la mayor importancia dada al desarrollo de los servicios.
Las directrices consisten en planes de desarrollo para 12 sectores de servicios, desde el financiero hasta el turismo, y con su puesta en marcha, el Gobierno espera alcanzar dos metas: un sector de alta calidad y alto rendimiento y muchas oportunidades de trabajo. “Taiwan ha experimentado un aumento en el desempleo estructural durante los últimos años, por lo que tenemos que desarrollar la industria de los servicios para absorber la fuerza laboral que ha perdido trabajos en el sector manufacturero”, dice Cheryl Tseng, directora general del Departamento de Planificación Sectorial del CEPD, que es responsable de la investigación de la industria de los servicios para el Gobierno Central.
A pesar de todo, es un gran reto superar la mentalidad antigua. “El sector manufacturero es generalmente gobernado por el MOEA, que suele tomar medidas más estimulantes y menos restrictivas hacia aquel, pero la situación es diferente con los servicios”, dice Woody Duh, director general del Departamento de Comercio bajo el MOEA.
El cuidado médico es una de las doce categorías de servicios que el Gobierno está tratando de mejorar.
Muchas de las empresas de servicios son gobernadas por varias agencias gubernamentales, desde el Ministerio de Educación hasta el DOH, y el Ministerio de Transporte y Comunicaciones. Para estas agencias gubernamentales no es fácil detener la reglamentación de los servicios, y hay varias razones para su negativa a cambiar. Algunas se niegan a las actitudes cambiantes debido a la presión de los jugadores existentes, cuya supervivencia depende de las reglamentaciones que evitan la entrada de nuevos jugadores al mercado. Algunas son demasiado conservadoras para cambiar, o demasiado insensibles hacia las ganancias potenciales de los servicios, según Wang Jiann-chyuan, investigador en el Instituto para Investigación Económica Chunghua (CIER, siglas en inglés).
“Las leyes de Taiwan limitan básicamente el desarrollo del sector de los servicios mediante una lista positiva de lo que puede hacerse en el negocio”, dice Cheryl Tseng. El problema con este método es que si el servicio particular no está definido en la lista, las solicitudes de licencia para ofrecerlo son rechazadas generalmente a menos que las autoridades competentes emitan un permiso especial. “Pero ahora hemos adoptado un método de lista negativa”, dice ella. Esto se trata de que si un servicio no está prohibido, las solicitudes serán aceptadas.
Dirigiéndose hacia lo global
Esta nueva mentalidad no intervensionista es parcialmente el resultado de la entrada de Taiwan en la Organización Mundial del Comercio en 2002, como consecuencia de la cual el Gobierno también está aflojando su política hacia la inversión extranjera en el sector de los servicios. Según Wang, de CIER, para la industria de los servicios de Taiwan es crucial atraer más inversión extranjera y recursos humanos si desea avanzar. “Cuando los jugadores internacionales fuertes participan en el juego, los locales sienten la presión de llevar a cabo una reforma”, dice. “Primero, habrá ajustes dolorosos, pero al final las empresas locales se beneficiarán de la mayor competencia”.
La entrada de compañías extranjeras en el mercado taiwanés ayuda también a mejorar la calidad de la cultura del servicio local, al exponerla a nuevos modelos de operación y estándares profesionales. En 1984, el gigante de la comida rápida estadounidense McDonald´s, debutó en la isla, y tuvo un impacto inmediato en la sanidad, entrenamiento e incluso en la decoración de los competidores locales.
Vuylsteke espera que la inversión extranjera sea la fuerza motora detrás de los servicios de salud para los ciudadanos de la tercera edad de Taiwan. “Este es un negocio complejo”, dice. “Sin asistencia de las instalaciones de salud extranjeras para la administración de conocimientos, los inversionistas locales no pondrán dinero en este sector”.
Mientras que los productos de la industria manufacturera son tangibles, gran parte del valor de los servicios radica en la manera cómo se trata a los clientes.
Una industria de servicios más abierta ya se ha vuelto un prerequisito para que Taiwan se incorpore a la economía mundial. “Quizás una de los mejores fichas de negociación para Taiwan a la hora de asegurar un acuerdo de libre comercio será una apertura agresiva de los sectores de servicios para las empresas estadounidenses”, estipula el Libro Blanco de Taiwan 2006, publicado por AmCham a principios de este año.
Para crear un campo de juego menos restrictivo para la industria de los servicios, como lo estipulan las directrices para la industria de los servicios, el CEPD, con asistencia de varias autoridades, planea terminar de redactar las revisiones de 40 leyes a finales de 2008. Hasta la fecha, se han finalizado 24, ocho de las cuales han sido deliberadas y aprobadas por la Legislatura. El CEPD tiene también la tarea de revisar 136 decretos administrativos. Sin necesidad de obtener la aprobación de la Legislatura, se han realizado 130 revisiones y han entrado en efecto. Las consecuencias de estas revisiones incluyen el levantamiento de límites para la inversión extranjera en ciertas áreas de servicios y la liberalización de las restricciones sobre el uso de la tierra en la ciudad de Taipei, donde los suministradores de servicios son más activos.
Aparte de flexibilizar las reglamentaciones, las directrices indican otras medidas que el Gobierno debería tomar para construir un ambiente favorable para el crecimiento del sector de los servicios. Una de estas es el esfuerzo de dirigir los centros de investigación existentes alrededor de la isla para centrarse en el desarrollo de servicios emergentes, en vez de su preocupación previa por las industrias de alta tecnología.
Hacia el profesionalismo, de inmediato
Bert Lim, presidente de la Sociedad Mundial de Economía, un comité de expertos sobre economía, cree que se necesita un sistema de licenciatura para mejorar la estandarización y profesionalismo en el sector de los servicios. Su sugerencia ha sido incorporada a las directrices de desarrollo, y ocasionaron que el Consejo para los Asuntos Laborales redactara otro conjunto de directrices para otorgar licencias en 12 categorías de trabajos en el sector de los servicios. Hasta la fecha, ha completado las directrices y los exámenes de licenciatura en cinco categorías, incluyendo recursos humanos y venta al detal. Lim espera que en el futuro esas licencias puedan otorgarse a equipos en lugar de a individuos. “El sector de los servicios de Taiwan no tiene un sentido fuerte de ‘consorcio’”, dice. En una convención internacional en Taiwan, por ejemplo, uno puede encontrar un traductor simultáneo de jornada parcial en una compañía, sillas y mesas en otra y equipo audiovisual en otra diferente. “Pero necesitamos un equipo de profesionales con licencia para preparar cada detalle de la convención como un todo”, dice Lim.
En resumen, Taiwan tiene que construir una infraestructura para la industria de los servicios antes de empezar a tener éxito. El sector manufacturero necesita de redes de transporte, suministro de electricidad fiable y fábricas eficientes para tener éxito. Los servicios necesitan leyes menos estrictas y reglamentaciones que establezcan estándares de profesionalismo.
La Librería Eslite ha creado ambientes convenientes para los lectores en sus tiendas.
Vuylsteke piensa que mejorar la industria de los servicios es algo que debería ocurrir rápidamente. “El mundo no se detiene a esperar que Taiwan tome medidas”, dice. Después de publicar el Papel Blanco de AmCham en mayo, él regresó a Estados Unidos y encontró que Taiwan ha sido puesta a un lado. “Ahora la gente habla mucho más de Tailandia, Malasia y Corea del Sur. Estos están activamente buscando la inversión extranjera. Taiwan debería esforzarse más en este aspecto”.
En el presente, los servicios ofrecidos por las compañías taiwanesas aún se limitan en gran medida al mercado doméstico. Con el tiempo, Woody Duh espera que los servicios de Taiwan se fortalezcan lo suficiente para que sean exportados, por lo menos a los países vecinos. “Es demasiado pronto para hablar del mercado mundial, pero tenemos la oportunidad de establecer una mucho mayor presencia regional”, dice.
Bert Lim no cree que los suministradores de servicios de Taiwan puedan ser rivales de los gigantes internacionales debido a la falta de escala. “Los europeos pueden competir con los estadounidenses en la industria de la aviación porque varios países han invertido en Airbus para rivalizar con Boeing”, dice. Pero él también cree que el potencial comercial en Asia para la industria de los servicios de Taiwan es excelente en parte por la ubicua inversión taiwanesa en la región. “Los taiwaneses tienden naturalmente a confiar en los servicios ofrecidos por sus compatriotas”, dice. “Allí hay un mercado para que los suministradores de servicios taiwaneses exploren”.
Por ahora, sólo unos cuantos jugadores en la industria de los servicios han ido exitosamente más allá de Taiwan, tales como Ding Tai Fung, que ha recopilado tarifas de licencia de sus restaurantes en el exterior desde 1996. Pero por lo menos empresas tales como ésta y la Librería Eslite han demostrado que los taiwaneses son capaces de ofrecer también servicios de calidad. “La industria de los servicios de Taiwan está aún en las primeras etapas, pero tengo confianza en su futuro porque los taiwaneses son gente inteligente y que aprende muy rápido”, dice Vuylsteke. “Asimismo, ellos tienen una muy buena ética de trabajo”.
Por otro lado, el optimismo de Wang Jiann-chyuan, de CIER, radica en lo inevitable del cambio para el desarrollo económico de Taiwan. “La presión está aumentando para que Taiwan expanda y mejore su industria de servicios a medida que el sector manufacturero disminuye velozmente —Taiwan no tiene otra opción”, dice.
“Tenemos pasiones y sueños”, dice Frances Tang, de Eslite, cuando se le pregunta la razón del ascenso de la cadena de librerías. A medida que la economía taiwanesa de un giro hacia el dominio de la industria de los servicios, estas palabras adquieren importancia para todos aquellos que están creando valor al servir a la gente.