Una pastelería con más de 140 años de antigüedad se ha transformado de un pequeño negocio familiar a una gran corporación conocida por su calidad e innovación.
FOTOS DE CHANG SU-CHING
Parece que será un día emocionante para Lin Sheng-zhe y sus compañeros de clase en la Escuela Primaria Sandio en el distrito de Taipei, porque tienen programado un paseo a un museo donde podrán divertirse horneando pasteles y jugando. Hacer dulces y jugar en un museo –para los estudiantes, suena casi demasiado bueno para ser verdad. Sin embargo, sus expectativas estaban bien fundadas, porque tan pronto llegan a su destino, dos empleados les dan la bienvenida con un gong y un tambor, exclamando “¡Bienvenidos al Museo Cultural Kuo Yuan Ye de Pasteles y Repostería!”
Como la mayoría de las giras, la visita de los niños comienza con un video. Este narra cómo se hacen algunos de sus dulces favoritos, los niños realmente prestan atención. El filme comienza con la explicación sobre los campos de trigo y las plantaciones de caña de azúcar, que son las materias primas de los pasteles, antes de presentar los procesos complicados de producir harina, azúcar y otros elementos claves. Al terminar el video, aumenta la emoción cuando los niños tienen que remangarse las camisas y alistarse para empezar a hornear. “Mezclen la mantequilla y la harina hasta formar una masa, y luego colóquenla en el molde” dice un chef con su sombrero blanco y alto, mientras realiza cada uno de los pasos antes de hornear. “Ahora tomen el molde y golpeen una vez desde arriba, después tres veces de los lados. Uno, dos, tres... y la masa de frijoles rojos se despegará”. Los chicos no pierden tiempo y comienzan a golpear, disfrutando inmensamente. Esta actividad tan ruidosa no es permitida en una escuela, pero aquí en el museo más bien se estimula.
Kuo Yuan Ye Foods, una de las compañías líderes en pastelería de Taiwan, estableció el museo de pasteles y repostería –el primero de su tipo en la isla– en el distrito de Taoyuan, al norte de Taiwan, en 2001. Su objetivo es preservar y promover el rico patrimonio de los bocadillos horneados tradicionales chinos. A través de sus exhibiciones de pasteles y moldes de pasteles, recuerdos históricos y juegos interactivos, los visitantes aprenden sobre los diversos tipos de pasteles consumidos en Taiwan en diferentes ocasiones, tales como bodas, nacimientos, fiestas y festivales tradicionales, así como los cambios que han experimentado a través del tiempo.
“Es la primera vez que hago pasteles, y es muy divertido”, dice Lin. “Quiero llevar lo que he hecho a casa para compartir con mis padres. He aprendido sobre la historia de los pasteles y algunas costumbres relacionadas con éstos. Un paseo como éste es mucho más interesante que estar sentado en un aula de clases”.
El curador Cheng Chao-wei dice que el museo de su compañía tiene el objetivo de educar a los visitantes –alumnos de escuela primaria en su mayoría– sobre la historia, cultura y el arte de la pastelería china tradicional. Se dedica a hacerlo de una manera dinámica a través de giras con guías y actividades prácticas. Otra de las metas del museo es presentarles a los visitantes la diversidad de los pastelillos locales, tales como pasteles del sol, típicos del centro de Taiwan, los pastelillos cuadrados, del sur, y los pasteles de malanga, de la costa oriental.
“Nuestro museo ofrece a los niños una manera directa de aprender sobre pastelería –ellos pueden ver, tocar y hacer los pasteles, olerlos y finalmente saborearlos”, dice Cheng. “Pero aún más, los niños aprenden sobre las costumbres y tradiciones de los principales eventos de la vida, así como sobre los pastelillos que se consumen en esas ocasiones. Todas nuestras actividades están diseñadas para reflejar el papel de lo que llamamos ‘cultura de la pastelería’ en la vida cotidiana de una manera educativa y entretenida”.
El método del museo Kuo Yuan Ye resultó tan popular, que la compañía decidió establecer otra instalación parecida en 2002 en su sede principal en el distrito Shihlin en Taipei. En marzo de 2009, ambas instituciones habían atraído alrededor de 480.000 visitantes.
Las giras con guías en el museo de Taoyuan se han expandido para incluir un paseo a las instalaciones de producción de la compañía, donde se puede ver el horno túnel más grande de Asia. Los visitantes tienen la oportunidad de ver cada paso de los procedimientos utilizados para hacer pasteles, desde la mezcla de los ingredientes hasta la cocción, el proceso de control de calidad y las operaciones de empaque. Cheng explica que el año pasado su compañía recibió un certificado bajo un sistema promovido por el Ministerio de Economía (MOEA, siglas en inglés) para las industrias que desean abrir sus operaciones al turismo. El certificado confirma que las empresas, tales como la de Cheng, satisfacen los estándares culturales y educativos establecidos por el Gobierno para la industria del turismo.
La exhibición pública de las instalaciones de producción de Kuo Yuan Ye, dice Cheng, sirve también para garantizar a los clientes la calidad y la seguridad de los productos. El hecho de que el público está observando, insta a los empleados a cumplir con los altos estándares de administración y seguridad alimentaria. Los logros de la compañía en estas áreas quedan patentizados en su uso de equipos automáticos de producción, y el hecho de haber recibido la certificación de cumplimiento de la Práctica de Buena Fabricación de Alimentos del Gobierno, agrega. La certificación fue emitida por el MOEA tras una rigurosa y completa inspección de los estándares sanitarios, de calidad y seguridad de Kuo Yuan Ye.
“Estamos en una industria altamente competitiva”, dice Cheng, “y una de las maneras de intentar mantener nuestra competitividad es estableciendo relaciones interactivas con los potenciales clientes. La operación del museo de pastelería y la apertura de nuestra fábrica al público son dos medidas que adoptamos para lograr este objetivo. Estas han mejorando nuestra imagen corporativa, y también estimulado nuestra cultura industrial”.
Microcosmo industrial
Kuo Yuan Ye han tenido mucho tiempo para desarrollar la cultura industrial, ya que sus 142 años de operaciones continuas ofrece un microcosmo de historia de la industria pastelera de Taiwan. El fundador de la compañía Kuo Liang-zhen, vino a Taiwan desde la provincia Fujian en China continental en 1967, cuando la isla estaba bajo el régimen de la Dinastía Qing (1683-1895). Una vez en Taiwan, él y su esposa comenzaron un pequeño negocio al pie de un puente en Shihlin, los pasteles se horneaban en un horno de arcilla y vendían sus artículos en cestas suspendidas por los hombros en varas de bambú. Algunos de sus primeros productos eran concebidos con recetas antiguas de la familia, por ejemplo, los pasteles de fríjol verde y los pasteles rellenos de pasta de azúcar. Estos siguen siendo populares hoy día. Kuo llamó su negocio “Yuan Ye”, que era el nombre de su antigua casa familiar en el pueblo de Zhangzhou en la provincia Fujian.
Kuo Yuan Ye enfatiza la decoración moderna y la diversidad de diseños en sus empaques a fin de atraer a diferentes grupos de clientes.
Durante la ocupación japonesa de Taiwan (1895-1945), el jefe de la familia de la segunda generación, Kuo Ba-qiu, empezó a usar un horno de ladrillo y a confeccionar bocadillos al estilo japonés, como el pan relleno con pasta de fríjol rojo. El dueño de la tercera generación Kuo Qin-ding y su esposa administraron la tienda cuando el gobierno de la República de China se trasladó a Taiwan en 1945 después de la derrota de Japón en la Segunda Guerra Mundial. Gracias a los esfuerzos de varias generaciones, Kuo Yuan Ye estableció gradualmente su reputación por la buena calidad y el sabor de sus productos. La compañía se convirtió en un negocio próspero.
Kuo Qin-ding comenzó a administrar la compañía en 1926 y se le recuerda particularmente por sentar una base sólida para el futuro liderazgo de Kuo Yuan Ye en la industria de los pasteles para bodas en Taiwan, un segmento del mercado que es lucrativo y competitivo. Para lograr el crecimiento, Kuo Qin-ding supervisó la automatización de las líneas de producción y buscó activamente mejorar las técnicas de cocción. Desarrolló nuevos métodos de congelamiento y almacenaje de los productos semi terminados, un paso que resultó decisivo en la pastelería y repostería producida en masa. El también amplió la línea de productos tradicionales de la compañía y desarrolló nuevos productos para atraer a los consumidores más jóvenes deseosos de algo diferente.
Después que Kuo Qin-ding traspasó las operaciones del negocio familiar a sus cuatro hijos en 1986, esta cuarta generación de propietarios contrató profesionales en los campos de las finanzas y la administración para orientar mejor las operaciones, y así facilitar la transformación de un negocio tradicional, administrado por la familia en una empresa moderna. Otra iniciativa promovida por los cuatro hijos fue la expansión agresiva de la red de distribución de la compañía mediante el establecimiento de tiendas en cadena alrededor de Taiwan.
Todas estas mejoras en las operaciones de Kuo Yuan Ye resultaron cruciales para que la compañía atravesara una época difícil a finales de los años ochenta, cuando la demanda del mercado por pasteles chinos tradicionales comenzó a declinar por el aumento de la competencia de los pasteles occidentales importados y el cambio en las preferencias de los consumidores locales.
Li Hui-xi, director del departamento de ventas de Kuo Yuan Ye, dice que para enfrentar estos retos, la compañía comenzó a centrarse en el desarrollo de nuevos productos y sabores, y en la renovación de sus tiendas para lograr una apariencia elegante y moderna. Este esfuerzo tenía como fin crear un ambiente de compras agradable. Se instalaron escaparates e interiores atractivos. El énfasis en los nuevos productos y en la apariencia de la tienda fue parte del esfuerzo de la compañía para atraer a consumidores jóvenes. Como indica la investigación de Kuo Yuan Ye, este grupo de edad suele gastar más en pastelillos que los clientes mayores.
En vista de los hábitos alimenticios cada vez más occidentalizados de los jóvenes en Taiwan, Li dice que la compañía reconoció la necesidad de agregar pasteles occidentales a su línea de productos. Hoy, Kuo Yuan Ye incluye productos que no son chinos, tales como galletas de mantequilla, café y yogurt, tortas de queso, pasteles de almendras, panqueques de miel, chocolates y confites. Estas confecciones de estilo occidental tienen gran demanda y actualmente representan el 70 por ciento de la venta total de la compañía. Aparte de adaptar su estrategia comercial para satisfacer los gustos de los clientes jóvenes, Kuo Yuan Ye ofrece también productos que vienen en porciones más pequeñas, con menos grasa y azúcar para los clientes que se preocupan por su salud.
Las tradiciones al día
Además de su incursión en la pastelería occidental, la compañía continúa produciendo exquisiteces chinas tradicionales con rellenos de pasta de fríjol verde y rojo, piña, y semillas de loto, así como pastelillos salados rellenos con cerdo estofado, setas y yemas de huevo. Sin embargo, Li dice que Kuo Yuan Ye está al tanto de la necesidad de continuar introduciendo nuevos productos al estilo chino. En esta dirección, ha desarrollado nuevos rellenos, incluyendo té verde, curry y frutas en puré, tales como banana, mango, naranja, melocotón, lichi y pomelo.
Kuo Yuan Ye incursionó en el sector de los servicios de las bodas como una de sus estrategias para diversificar su esfera comercial y mantener el ímpetu del crecimiento.
La compañía también hace pasteles al estilo japonés con la cooperación técnica de compañías japonesas. Como resultado, estableció otras dos marcas –KUMURAYA, fundada en 2002, vende pan y pasteles al estilo japonés; y L’Affection, fundada en 2003, ofrece galletas artesanales hechas principalmente de harina integral y otros ingredientes naturales.
El sabor de sus productos es de vital importancia, pero Kuo Yuan Ye sabe también que la presentación atractiva es algo esencial, por eso coloca gran énfasis en el empaque con diseños creativos, hechos de materiales que no dañan el medio ambiente. “Hemos desarrollado diferentes estilos de empaque para nuestros productos”, dice Li. “Ya tengan diseños tradicionales o modernos, los empaques están creados para llamar la atención y transmitir un mensaje. Trabajamos también para garantizar que sean reciclables y reutilizables como envases”.
Adrian Kwong, un turista hongkonés de 60 años, dice que siempre visita la tienda Kuo Yuan Ye cuando viene a Taiwan. “He saboreado sus pasteles desde hace 30 años”, dice. “Creo que todavía mantienen el sabor original después de tantos años. Me gustan especialmente los pasteles de piña –son realmente sabrosos y el sabor permanece en mis papilas gustativas. Veo que han creado muchos sabores nuevos y sus empaques son muy bonitos. Sus productos son un regalo ideal para amigos y parientes”.
Tras el éxito de sus ventas domésticas, Kuo Yuan Ye trata de vender sus productos en el extranjero. Terry Cheng, director del departamento internacional de la compañía, dice que la empresa pastelera vende sus productos en Japón, el Sudeste Asiático, Canadá y Estados Unidos, donde se venden en las tiendas libres de impuesto, tiendas por departamento y supermercados de alta categoría. Cheng dice que la compañía está particularmente orgullosa de incursionar en Japón, porque satisfacer los estrictos estándares para alimentos de ese país es un testimonio de la calidad de Kuo Yuan Ye.
La principal línea de exportaciones de la compañía son las especialidades de estilo chino, caracterizadas por pastas suaves rellenas con banana, piña, mango y lichi. “Taiwan produce una gran variedad de frutas de excelente calidad”, dice Cheng, “y queremos hacer algo por promover las frutas de Taiwan en el mundo”. Cheng se enorgullece del hecho de que los productos de su compañía pueden conservarse frescos entre seis y nueve meses después de cocción sin necesitar ningún preservativo artificial. “Con nuestras avanzadas instalaciones de producción y la utilización de ingredientes de calidad, nuestros productos pueden mantenerse sabrosos por mucho tiempo después de salir del horno”, dice.
Ganador en la competencia de las bodas
Kuo Yuan Ye se ha extendido a lo largo de Taiwan con 31 tiendas, lo que ayuda a consolidar su posición en una parte importante del mercado –los pasteles para bodas. En las sociedades chinas del pasado, estos pasteles se presentaban como regalos a los invitados que asistían a los banquetes de compromiso, pero hoy día en Taiwan se obsequian a los invitados de los banquetes de bodas. En la actualidad, la compañía controla el 25 por ciento del sector en Taiwan, ningún otro competidor tiene un porcentaje mayor. Li Hui-xi dice que su compañía ha lanzado 40 tipos de paquetes de regalo con diferentes combinaciones de sabores y estilos chinos tradicionales y occidentales, así como varios niveles de precios para que los clientes puedan elegir.
Por su sólida posición en este mercado, Kuo Yuan Ye ha sido elegida como la “Marca ideal” en la categoría de pasteles de boda, de manera consecutiva desde 2002 en una encuesta anual de consumidores realizada por Management Magazine, una publicación mensual producida por Harvard Management Services Inc., con sede en Taiwan. Aún así, igual que la mayoría de sus rivales, Kuo Yuan Ye ha observado una disminución de la demanda por sus pasteles de bodas en los últimos años, debido a que menos parejas están casándose. Li dice que actualmente, alrededor de 120.000 parejas se casan en Taiwan anualmente, y anteriormente, la cifra se acercaba a las 200.000.
Sin embargo, como indica Li, mientras que las ventas de los pasteles de bodas ha disminuido, la compañía ha compensado la pérdida de ingresos a través de su incursión en el suministro de servicios de bodas en general, un mercado que tiene un valor de más de NT$100.000 millones (US$3.000 millones) anualmente en Taiwan. En contraste, el mercado para los pasteles de boda tiene un valor de sólo NT$6.000 millones (US$180 millones) en total. Kuo Yuan Ye entró al sector de los servicios de boda en 2006 al establecer K. L. Wedding Co. en Taipei. La directora asistente de K. L. Wedding Co. Coco Wu dice que la creación de la confianza de los clientes en Kuo Yuan Ye ayudó a la compañía a entrar en la industria de los servicios de bodas. Además de invertir en un estudio fotográfico completo con un área de exhibición de vestidos de novia, y un área lujosa de peluquería y maquillaje, K. L. Wedding trabaja con algunos de los fotógrafos, diseñadores de vestidos de novia, estilistas y artistas del maquillaje más famosos de la isla, para ofrecer una amplia gama de servicios de boda. Para ampliar aún más sus servicios, Wu dice que K. L. Wedding trabajo ahora en un plan para ofrecer servicios integrales de bodas mediante la cooperación con hoteles, restaurantes, floristerías y agencias de viaje.
Yu Han-yu, una joven que se prueba algunos vestidos en K. L. Wedding, dice que su madre le dijo que encargara los pasteles de boda de Kuo Yuan Ye por la buena reputación de los deliciosos pasteles, así como su calidad fiable. Luego, cuando Yu y su madre hicieron el encargo en Kuo Yuan Ye, supieron que la compañía ofrecía servicios de boda. Decidieron aprovechar la oferta especial de la empresa, que combinaba pasteles y fotografía de bodas. “Mi novio y yo estamos muy ocupados, y nos queda poco tiempo para el día de la boda”, dice Yu. “Por eso estoy contenta de encontrar este tipo de servicios integrales. Además, las secciones de pastelería y de servicios de boda mantiene comunicación directa, entonces no tengo que comunicarme con ambas tiendas. Eso me ahorra muchos inconvenientes”.
Con sus productos y servicios de calidad, así como la ampliación de su esfera comercial, la venerable empresa pastelera ha logrado una ventaja competitiva en un mercado tan reñido. “Hay que prestar atención a los cambios en los gustos y necesidades de los clientes, y ofrecer algo nuevo en partes establecidas del mercado para mantenerse al día”, dice el director de ventas Li Hui-xi. “El principio que nuestra compañía ha traspasado de generación en generación es que la innovación debería ser parte de la receta para el éxito de cualquier negocio”
Lin Sheng-zhe y sus compañeros de escuela quienes estuvieron de visita en el Museo Cultural de Pasteles y Repostería, son todavía demasiado jóvenes para pensar en utilizar los innovadores servicios combinados para bodas de la compañía. Para este grupo de clientes, el objetivo de Kuo Yuan Ye es enseñarles que lo que parece un simple pastel es realmente el esfuerzo de mucha gente y un largo proceso de producción. La compañía también pretende brindarles una perspectiva de las costumbres locales asociadas con estas exquisiteces.