Taiwan Today

Durante el apogeo de la economía orientada a la exportación-importación de Taiwan, desde las décadas de 1950 a 1970, los servicios fueron más o menos ignorados como principal jugador político. "Los encargados de la decisión polí­tica rara vez pensaron que una industria de servicios que actuaba miserablemente podría constituirse en un real detrimento a la economía y la vida del pueblo", indica Wang Tso-yung (王作榮), profe­sor de economía de la Universidad Na­cional de Taiwan, en una edición reciente del diario chino Commercial Times. "Hace algunas décadas, tomar un taxi o alojarse en un hotel turístico era conside­rado como de perdiciar dinero", añade, indicando que el uso de los servicios era contrario a la prevaleciente ética de frugalidad.

Sin embargo, las actitudes han cam­biado gracias el creciente ingreso de la nación, al cambio laboral hacia el sector de servicios debido al decline de la agri­cultura y la automatización de la indus­tria, el creciente uso de los servicios para compensar el trabajo de las amas de casa que ahora participan en la fuerza laboral; y las crecientes demandas sociales por más actividades y tiempo de ocio.

"Cuesta mucho, pero vale la pena", es un pensamiento que ha echado raíces en la sociedad contemporánea. La calidad está reemplazando los precios bajos y se está convirtiendo en líder del margen de la competencia en el mercado. Los hombres de negocio reconocen que ellos tienen que canalizar más recursos al diseño interior y los servicios de venta, por lo menos en las grandes tiendas de departamentos y negocios de mejor cate­goría. En esos establecimientos comer­ciales, los precios continúan figurando con una ecuación competitiva, pero con un viraje obvio. Algunos consumidores cargados con dinero al contado adoptan como guía de alta calidad a los precios altos y son conocidos por preguntar por "algo que sea más caro" cuando se les muestra productos de alta calidad a pre­cios que ellos consideran "irrazonable­mente bajos".

El reportaje de los negocios en la prensa también refleja un cambio en las prioridades económicas. Los dos princi­pales periódicos comerciales en chino de Taipei, el Economic Daily News y el Com­mercial Times, han aumentado sus repor­tajes sobre el sector de servicios a costo del sector manufacturero. El reciente hincapié en artículos que tratan sobre temas tales como la comida, ventas al detal, finanzas, bienes raíces, ingeniería y consultoría administrativa, transporte, y asesoría sobre protección ambiental. Todo con buena razón. En 1989, la parti­cipación del sector de servicios alcanzó por primera vez más de la mitad del Producto Interno Bruto (PIB) de la nación, llegando a cerca de US$74 mil millones. Esta realidad ocurrió una década antes de lo que había anticipado el Consejo de Planificación y Desarrollo Económico del Yuan Ejecutivo (CEPD, siglas en inglés) en 1986.

El ingreso del sector financiero, in­cluyendo la bolsa de valores y los bienes raíces, contribuyó enormemente al au­mento del sector de servicios dentro del PIB. Los servicios subieron 11,85 por ciento en 1989 con respecto al año ante­rior, y se espera que crezcan en otro 8,7 por ciento durante el presente año. En sentido contrario, la participación del sector industrial ha estado en decline desde 1987. Su participación estimada en el primer trimestre de 1990 es solamente alrededor del 40 por ciento (el sector agrícola ocupa el resto del PIB). El de­cline no ha sido una sorpresa. El sector industrial ha sucumbido ante la presión del revalorado dólar NT; los altos costos laborales, que surgen de las crecientes demandas de un vigoroso movimiento laboral; y los crecientes costos de protec­ción ambiental, a medida que las entidades gubernamentales y los ecologistas han forzado a las industrias a tener que cumplir con sus responsabilidades so­ciales en esta área.

A partir de 1986, el número de per­sonas empleadas en el sector de servicios ha excedido aquel de la industria. Los recién graduados de bachillerato y uni­versidad están entrando en trabajos rela­cionados con los servicios, y en 1989, el porcentaje de los empleados en los servi­cios alcanzó 44 por ciento del total de la fuerza laboral. Un cuadro similar surge si se examinan las líneas de negocios de las nuevas compañías. De unos cuarenta mil negocios que fueron establecidos en 1989, treinta mil se encuentran en el sector de servicios, lo cual ocupa cerca de tres cuartas partes de los recién in­gresos al mundo de los negocios. Taiwan se está convirtiendo obviamente en una economía dominada por el sector de servicios.

Las industrias de servicios, de acuerdo a una definición por Wang Chih­ kang (王志剛), director del Departa­mento de Comercio del Ministerio de Economía (MOEA, siglas en inglés), in­cluye comercio, transporte, finanzas, servicios comerciales y al consumidor, servicios médicos, educación y turismo.

Aunque las operaciones de servicios al consumidor, tales como las ventas de comida rápida al estilo occidental y las tiendas de conveniencia de 24 horas se han establecido firmemente en Taiwan, la calidad de muchas otras categorías de servicios al consumidor aún deja mucho que desear. Entre las líneas de negocios relativamente más débiles se encuentran las finanzas, transporte de pasajeros, ser­vicios gubernamentales, distribución (al por mayor y al detal), TV y radiodifusión.

Los controles del Gobierno en el sector de servicios han sido frecuente­mente blanco de las críticas. La finanza, denominada la "máquina de la industria de los servicios", es un caso en mención. "El Gobierno aún tiene un prolongado temor por la severa inflación causada por las manipulaciones de los banqueros en los días que precedieron al traslado de la sede del Gobierno a Taiwan", explica Lee Kao-chao (李高朝), director del De­partamento de Investigaciones Econó­micas del CEPD. Como resultado de las restricciones gubernamentales que han surgido de esas anteriores experiencias traumáticas, hasta junio de 1988, sólo existían 24 bancos locales y 35 bancos ex­tranjeros registrados en Taiwan. Al mismo tiempo, "han surgido fenómenos tales como las compañías inversionistas clandestinas y el uso ilegal de fondos por las cajas de crédito, que han hecho que la actividad reguladora en este campo se convierta en una experiencia triste para el Gobierno", indica Lee.

En respuesta a llamados dentro y fuera del país por cambios en este área, el Gobierno ha ido liberando gradualmente las restricciones sobre la creación de nuevas instituciones financieras. Por ejemplo, la congelación de los corredores de la bolsa de valores fue eliminada en mayo de 1988. Más aún, las revisiones hechas a la Ley Bancaria y que entraron en vigor en julio de 1989, eliminaron una prohibición en la creación de nuevos bancos que estuvo vigente durante varias décadas.

Las compañías de seguros también se encuentran en un entorno que está cambiando. En la actualidad, un prome­dio de una persona por cada cinco per­sonas posee una póliza de seguros (com­ arado con un promedio de tres pólizas por persona en Japón y dos por cada ciu­dadano en los EE.UU.). En un intento por remediar la situación, el Yuan Ejecu­tivo aprobó en abril de 1990, un borrador para la revisión de la Ley de Seguros. Una vez que sea aprobada por el Yuan Legislativo, será más fácil establecer una firma de seguros, incluso proveniente del extranjero.

Existen todavía unas cincuenta cate­gorías de industrias de servicios que re­quieren permiso especial de las autori­dades concernientes antes de que puedan ser establecidas. Entre ellas se encuentran las estaciones de radio y TV, las casas editoras, firmas navieras y centros de distribución de contenedores. Para copar con esos géneros de servicios, el CEPD delineó en abril de 1990, un "Programa para promover la industria de servicios". El programa sugiere que el Gobierno relaje las restricciones y los requerimientos para la creación de nuevas firmas de servicios, personal ad­ministrativo, honorarios y derechos, e inversiones extranjeras en las industrias de servicios de Taiwan.

"Para deshacerse de la economía clandestina, el Gobierno tiene que relajar algunos de sus controles", indica el pro­fesor Micky Chen (陳明璋), director de la Escuela de postgrado en Administra­ción de Empresas de la Universidad Nacional Chung Hsing. "Pero, la experien­cia del pasado muestra que el Gobierno algunas veces elimina las regulaciones de algunos negocios sin antes crear las reglas de juego".

"Esa es la razón del porqué se han tornado tan importantes el Acta de Co­mercio Justo y el Acta de Protección al Consumidor", dice Lee Kao-chao del CEPD. "Desafortunadamente, al igual que muchas otras piezas de legislación, ambas actas aún están pendientes de la aprobación por el Legislativo. Podemos supervisar muchos tipos de empresas de servicios sencillamente mediante de­cretos administrativos", añade Lee.

Robert Lai (賴杉桂), jefe de sección del Departamento de Comercio del MOEA, está de acuerdo con la necesidad de refinar el ambiente legal para los ser­vicios: "Las leyes y regulaciones que tienen que ver con muchas líneas de ne­gocios en el sector de servicios son obso­letas, si es que existen. El caso de las in­formaciones crediticias y las futuras in­dustrias es un ejemplo de esto. También, muchas leyes y regulaciones o revisiones a las leyes existentes, tales como la Ley de Empresas y la Ley del Registro Co­mercial, aún se encuentran en la lista de espera del Yuan Legislativo. Por lo tanto, es muy poco lo que puede hacer el Gobierno".

"Otro problema radica en la estruc­tura misma del Gobierno", dice Lee del CEPD. "Por ejemplo, solamente hay unos cincuenta empleados en el Departa­mento de Asuntos Monetarios del Minis­terio de Finanzas. Se necesita por lo menos el doble del número actual para administrar y observar en forma efectiva el sistema financiero".

Algunos rubros de servicios se en­ cuentran bien debido al rápido creci­miento económico. "De acuerdo con una encuesta del MOEA sobre el sector empresarial en octubre de 1989, existen muchos géneros de servicios que están siendo utilizados por el sector empresa­rial", indica el profesor Chen. La encuesta indica que las cinco categorías que tienen mayor demanda en el sector em­presarial son: servicios de entrega inme­diata, aseo, seguridad, inspección y aná­lisis, y consultoría.

La actual situación puede ser ilus­trada a través del estado de las compañías de consultoría en administración. Antes de abril de 1990, habían registradas más de cinco mil compañías de consultoría administrativa. Lo bueno, lo malo y lo errado se mezclaron para confusión de los clientes potenciales. Por ejemplo, al­gunas de ella eran en realidad casamen­teras, agencias de trabajo o agencias de emigración que no tenían nada que ver con la administración de empresas. Estas firmas se registraron dentro de la catego­ría de consultoría administrativa debido a que era una forma conveniente de ob­tener una licencia para operar.

La asesoría en protección ambiental es un nuevo campo que ha escalado súbi­tamente en el sector de servicios. La de­manda por tales servicios no surgió sino hasta que el Gobierno adoptó reciente­mente medidas más estrictas para la pro­tección ambiental. Y lo más interesante es que la demanda proviene más de las firmas extranjeras que de las compañías locales. La protección ambiental se ha convertido en un gran negocio en Taiwan. Se estima que lo que gastará en protección ambiental durante el presente año alcanzará los US$10.000 millones. Pero hay falta de mano de obra entre­ nada en este campo. La fuerza laboral allí no sobrepasa las dos mil personas.

De acuerdo con una encuesta reali­zada por el MOEA en octubre de 1989, el 40 por ciento de los entrevistados es­peraban una necesidad más urgente de servicios de información extranjeros y presagian un buen mercado potencial para los servicios de las agencias de mercadeo, los bancos de datos y las agencias de trabajo.

"El Gobierno estaría complacido de ver que hayan mejoras en el desarrollo de esas categorías de servicios profesio­nales", dice Lee del CEPD. "Pero esto no significa que ellos gozaran de un trato tributario favorable. En vez, el Gobierno tratará de procurar un presupuesto para ayudarles en su desarrollo". El CEPD ha hecho una lista de otros servicios priori­tarios, incluyendo la informática, consul­toría de ingeniería, recreación, servicios médicos e higiénicos, y operaciones mo­dernas de ventas al detal, como serían los centros comerciales y supermercados.

El tradicional comercio minorista en Taiwan consiste primordialmente de una versión china de las abarroterías, que son una operación en pequeña escala ad­ministrada por la familia y por lo general con falta de buenos principios adminis­trativos. Hoy día, esas operaciones están expuestas a una fiera competencia de parte de empresas bien financiadas que usan técnicas administrativas modernas, personal ejecutivo especializado y econo­mías de escala que se logran mediante la franquicia y la creación de tiendas en cadena.

"La demanda de los clientes por lo­cales iluminados y limpios donde se les ofrezca servicios de calidad fue satisfecha por primera vez en McDonald y otras tiendas similares de comida rápida", indica Joseph Han (韓定國). Han intro­dujo McDonald a Taiwan y actualmente es presidente de Han y Asociados, una firma de consultoría administrativa en Taipei. Otras nuevas orientaciones en el negocio al detal fueron están represen­tadas por supermercados tales como el Wellcome, y librerías tales como Kingstone, que ya han tenido un consi­derable impacto sobre el diseño y opera­ciones de los tradicionales mercados y tiendas.

Para sobrevivir, los empresarios tra­dicionales deben quitar sus estilos tradi­cionales de operación para satisfacer las demandas del mercado contemporáneo. Para cubrir su falta de experiencia en los métodos comerciales modernos, muchos de ellos están tomando lecciones sobre la introducción exitosa de técnicas administrativas extranjeras por parte de algunas empresas taiwanesas tales como la cadena de pollos fritos Ting Kua Kua. Los economistas consideran que tales prácticas administrativas innovativas se expandirán pronto en otros negocios tales como los servicios de sanidad, clí­nicas, guarderías infantiles, agencias de viajes, escuelas de enseñanza preparato­ria y agencias de alquiler de autos.

Desde inicios de los años ochenta, el Gobierno ha estado relajando las restric­ciones en la inversiones extranjeras. Como resultado, las inversiones extran­jeras en los servicios están creciendo rá­pidamente en un número de campos, in­cluyendo la consultoría administrativa, servicios de información, restaurantes y supermercados. "Esas categorías se en­cuentran en el tope en términos de canti­dad de casos de inversiones durante los últimos tres años", dice Kao Sin-yan (高幸陽), secretario ejecutivo de la Comi­sión de Inversiones de la MOEA.

Las estadísticas de la comisión mues­tran que la cantidad de capital extranjero invertido en los servicios durante 1989 sobrepasó los US$300 millones, o casi el 13 por ciento de todas las inversiones ex­tranjeras hechas en Taiwan. "En el primer trimestre de 1990, el sector de servicios ya había sobrepasado en actua­ción al sector manufacturero como meta de las inversiones extranjeras", indica Kao. El añade que la mayor parte de las inversiones provienen de los EE.UU. y Japón.

En realidad, la introducción de cono­cimiento extranjeros se inició antes que comenzara a llevar los McDonalds. Un anterior equipo extranjero que llegó fue la cadena 7-Eleven, importada por la Pre­sident Enterprise de Taiwan. En junio de 1990, la cadena tenía 500 tiendas ope­rando en Taiwan (solamente las opera­ciones de los 7-Eleven en Japón y los EE.UU. exceden en número). Otras tiendas de conveniencia de 24 horas, in­cluyendo FamilyMart del Japón y High­Life de los EE.UU., también han entrado en este campo. Al mismo tiempo, las abarroterías han bajado en un 30 por ciento, de 53.000 en 1984 a 37.000 en 1988.

"El Departamento de Comercio del MOEA está promoviendo la automatiza­ción comercial, tanto para los negocios mayoristas como las ventas al detal, a través de la instalación de un Red de Valor Agregado (VAN, siglas en inglés) en el mercado", indica Lai de dicho departamento. "La misma incluye el uso de rastreadores de códigos de barras en los punto de ventas, pedidos por medio electrónico y otros aspectos".

Los negocios asociados con las em­presas extranjeras también se encuentran entre las tiendas de departamentos, in­cluyendo a Evergreen, que tiene rela­ciones con Japón; y las locales Far Eas­tern, FIT y Tonlin. Ogilvy & Mather, la tercera compañía de anuncios comer­ciales más grande los EE.UU., y la novena más grande, Grey, llegaron a Taiwan en 1984. Los analistas de mer­cado también predicen la entrada de otras firmas extranjeras en campos tales como consultoría administrativa, banca y finanzas, servicios de información, así como transporte.

"El Sector empresarial en Taiwan debe entender que la internacionaliza­ción es una tendencia inexorable y que tendrá impacto sobre los negocios lo­cales", dice Lee del CEPD. "Pero ellos no tienen que preocuparse demasiado. Por ejemplo, existen más compañías de seguros extranjeras que locales en Japón, pero las últimas gozan de una mayor fracción del mercado". Además, añade que el Gobierno no necesita dar protección a los empresarios locales debido a que ellos poseen un número de ventajas en la competencia con los ex­tranjeros. "Ellos dominan mejor el len­guaje y las costumbres sociales, entre otras cosas", manifiesta.

Los empresarios también tienen que aprender que ellos deben competir más tenazmente entre ellos ofreciendo me­jores servicios si desean sobrevivir. Esto significa que deben mejorar la estructura de sus compañías, sus instalaciones, pla­nificación de producción y eficiencia cor­porativa. Como lo indica Joseph Han, "Buen servicio no significa solamente sonreir o rebajarse ante los clientes. Sig­nifica buscar qué es lo que necesitan los clientes y cómo satisfacerles".

Los servicios del Gobierno también pueden ser mejorados si se da más aten­ción a las necesidades inmediatas del pueblo. "La participación gubernamental en el producto total del sector de servi­cios ha bajado del 38 por ciento en 1961 al 20 por ciento en 1988, lo que indica que los servicios públicos que ofrece el Gobierno, tales como educación y sani­dad, no se han mantenido al tanto con el avance de los tiempos". Este ha sido el punto de vista expresado en la edición de enero de 1990 de la revista económica en lengua china Commonwealth.

Una aseveración similar ha sido co­múnmente expresada con respecto a los otros servicios públicos que constituyen monopolios o empresas estatales, tales como los servicios básicos, correos, transporte, telecomunicaciones, cuidado médico y finanzas. Como resultado, los intelectuales, hombres de negocios, re­presentantes del Yuan legislativo y otros ciudadanos preocupados defienden que esas empresas deben ser privatizadas. Pero el progreso en esa dirección está avanzando a paso de tortuga.

Por ejemplo, el servicio de pasajeros en la Autopista Nacional Sun Yat-sen estuvo anteriormente nonopolizado por la Compañía de Transporte Motorizado de Taiwan. En 1987, el Gobierno decidió abrir el servicio de transporte de pasa­jeros al sector privado, pero no se permi­tió que la primera compañía privada de buses comenzara sus operaciones sino hasta marzo de 1990. Muchas personas consideran que se debe culpar principal­mente al Gobierno por la demora.

Comparado con el crecimiento de los servicios en otras sociedades más avanzadas, la participación del sector de servicios en el PNB de Taiwan es particu­larmente alto. "El perjuicio al sector in­dustrial no será un problema al menos que participación de los servicios en el PNB alcance 60 por ciento", dice un fun­cionario de la Dirección General de Presupuesto, Contabilidad y Estadísticas del Yuan Ejecutivo (DGBAS). Lee del CEPD está de acuerdo con esta asevera­ción: "El desarrollo del sector de servi­cios no tendrá mucho impacto negativo sobre la economía al menos que crezca muy rápidamente". Un ejemplo que menciona ha sido el rápido crecimiento de la bolsa de valores y los negocios de MTV, "que sustrajeron fuerza laboral del sector manufacturero".

El MOEA indica que durante el año pasado, cerca del 10 por ciento de los nuevos empleados del sector de servicios provienen del sector manufacturero. Pero la gente del sector de servicios po­drían estar errados en no preocuparse de la disponibilidad de la fuerza laboral. Muchos de los empleados en el sector de servicios son estudiantes de tiempo par­cial que cambian de trabajo frecuente­mente. Una proliferación de tiendas de MTV, KTV y PDK (una combinación de piano bar, discoteca y KTV) ha creado más oportunidades de trabajo y mejores salarios para esos trabajadores de tiempo parcial.

Un informe reciente del Economic Daily News indica que muchas tiendas de cadenas de comida rápida al estilo occi­dental están sufriendo una falta laboral del 20 al 30 por ciento. "Las ganancias de esos negocios provienen del servicio que ofrecen. Si continúa la falta laboral, la calidad de sus servicios y su competen­cia pronto caerá en signo de interroga­ción", advierte el informe.

Pero esta es únicamente la punta de la montaña de hielo. Los problema en el reclutamiento de nuevos empleados, especialmente personal administrativo, son comunes en muchos negocios rela­cionados a los servicios. Joseph Han cita un ejemplo: "El negocio de ocio y recrea­ción está a punto de despegar, y ofrecerá por lo menos dos mil plazas de empleo anualmente. Pero existe poca mano de obra adecuada debido a que nuestro sis­tema educativo ha sido diseñado para el desarrollo industrial".

El profesor Chen dice que el pro­blema ha ido exacerbado por las prác­ticas locales de contrato de trabajadores. "En vez de preparar personal para su propio uso", indica, "los negocios tratan de atraer a empleado de otras organiza­ciones mediante el ofrecimiento de atrac­tivas ofertas". Lee de CEPD añade: "El mismo grupo de persona se mantiene abandonando un trabajo en favor de otro, haciendo nada por mejorar el am­biente general del negocio".

El entrenamiento educativo formal también está sufriendo de la incapacidad de los educadores de ajustarse a los tiempos cambiante. "El Instituto de Tecnología de Taiwan fue originalmente diseñado para formar el potencial humano vocacional", señala Chen. "Pero ahora, existe poca diferencia entre su curriculum y aquel de otras universidades. Es una pena que a causa de una educación formal inadecuada, se per­mita que ciertas personas solamente den disertaciones ocasionales en vez de estar en una facultad, aún cuando están bien versados en diversos campos de los ser­vicios". Chen urge que el Instituto tome en consideración la admisión de tales personas en sus facultades. "El sector empresarial debe ser responsable del de­sarrollo de su propio potencial humano", añade. "Empresarios bien financiados, tales como aquellos de los sectores financieros y turísticos, podrían crear una fundación para educar y entre­nar a sus empleados".

Los funcionarios del CEPD están muy al tanto del problema. "Para el año 2000, cerca del 90 por ciento de la fuerza laboral estará empleada en el sector de servicios", dice Lee Kao-chao del CEPD. El plan del CEPD para desarrollar los recursos humanos del área de servi­cios es un tanto coherente. El mismo in­cluye una investigación general del po­tencial humano, así como planes para de­sarrollar la educación superior, educa­ción vocacional, reeducación y entrana­miento en el trabajo, e intercambios internacionales.

La prioridad número del Gobierno cuando diseño originalmente los planes y programas para el desarrollo de la infra­estructura de la isla fue enfrentarse al desarrollo industrial. Pero se puso inade­cuada atención al mejoramiento de las instalaciones de telecomunicaciones. Hoy día, esto sigue restringiendo el flujo de informaciones que se necesitan para un rápido desarrollo socioeconómico. Más aún, las insuficientes (o no exis­tentes) planificación urbana y sectoriza­ción comercial han dado lugar a empresar clandestinas de servicios y varias deficiencias estructurales. También hay un marcado desequilibrio en la cantidad y calidad de los servicios en las áreas ru­rales y urbanas, particularmente cuando se refiere a instalaciones médicas, cultu­rales y recreativas. Frente a esos pro­blemas, el CEPD ha elaborado planes para reclasificar la tierra, incluyendo las áreas metropolitanas, las ciudades me­dianas y pueblos pequeños.

El MOEA, particularmente su De­partamento de Comercio, ha sido consi­derado como la principal autoridad gu­bernamental encargada del desarrollo de la industria de servicios. En realidad, el sector de servicios cubre una amplia gama de actividades y casi todos los ministerios tienen algo que ver con el mismo. Sin embargo, actualmente hay sólo 120 empleados en el departamento y la mitad de ellos son empleados tempo­rales. Lai del MOEA dice: "Es tiempo de elevar el Departamento de Comercio a nivel de Buró".

Además de la falta de recursos hu­manos, el departamento tiene una insufi­ciente cantidad de informaciones para poder actuar decididamente. "Por ejemplo, los 'servicios' de clasificación que ofrece la DGBAS no son suficiente­mente claros debido a que siguen en­trando nuevos tipos de servicios, dejando muy poco tiempo para recolectar la infor­mación necesaria", manifiesta Lai.

Tanto los planificadores del Go­bierno como los hombres de negocio pa­recen estar ansiosos de recibir la era de los servicios, pero no es suficiente una actitud receptiva. "Los servicios persona a persona en este país no han sido un éxito", dice Joseph Han. "El Gobierno está fallando, pero también hay que culpar en parte a los consumidores". Han considera que un sector de servicios al consumidor bien desarrollado puede desarrollarse mejor en una sociedad donde la cortesía es la palabra de orden, aún cuando no exista una gran riqueza.

Desafortunademente, en los ojos de muchas personas, la cortesía no es el punto fuerte de Taiwan. La gente debe forjar una sociedad madura donde las personas se respeten entre sí para poder desarrollar una sofisticada industria de servicios. Para lograr esto, la educación de los hombres de negocio y el público general será una clave para el éxito. □