Existe una aceptación general entre los hombres de negocio y observadores económicos en Taiwan que los servicios se están volviendo cada vez más importantes a la economía, y que este sector irá eventualmente a reemplazar el sector manufacturero como fuerza motivante primaria en el desarrollo económico. Pero los observadores también se apresuran para señalar que los servicios en Taiwan actualmente son inadecuados para satisfacer las necesidades de un continuo crecimiento en la producción y distribución. Más aún, se necesitan un mayor número de trabajos en el sector de los servicios para emplear a los trabajadores que han sido desplazados por la automatización en la industria. Los servicios son perfectos para esto, ya que muchas personas que han sido reemplazados por las máquinas típicamente tienen solamente destrezas de bajo nivel y pueden ser fácilmente entrenados para oficios de servicio.
El gobierno también ha puesto mayor hincapié en esta área y está actualmente acelerando el desarrollo del sector de los servicios. Por ejemplo, se están abriendo más ampliamente para las inversiones extranjeras aquellos negocios que ya se han especializado en los servicios. El Ministerio de Economía está relajando las restricciones en el flujo de capitales extranjeros en áreas tales como arrendamiento, contaduría, anuncios, comercio, asuntos jurídicos, construcción y ventas al detal, entre otros aspectos. Junto con las inversiones extranjeras vendrán las experiencias y conocimientos necesarios para mejorar los servicios en Taiwan. Con este fuerte fomento, el Consejo de planificación y desarrollo económico estima que los servicios proveeran más de la mitad de todos los trabajos en Taiwan para el año 2000.
¿Pero de dónde vendrán las personas para llenar dichos trabajos? Los trabajadores en los servicios así como en la industria necesitan de ciertas destrezas, y la experiencia y entrenamiento requeridos toman cierto tiempo. Esta ha sido un área que ha sido grandemente ignorada en Taiwan. Como resultado, algunos observadores incluso creen que los estándares de los servicios locales están en realidad declinando.
Scott W.K. Chen, gerente de entrenamiento operacional para la Mc Donald en Taiwan está de acuerdo en que existe un problema. "El personal (de los restaurantes) no están tan bien en lo que concierne a un servicio amistoso. En el pasado, las personas aquí no tenían un concepto de la industria del servicio, de allí que ponemos mucho énfasis en los servicios" .
Mientras el gobierno ha comenzado hace varios años a hacer hincapié en el entrenamiento técnico y vocacional para satisfacer las necesidades del desarrollo industrial de la nación, solamente ha comenzado recientemente a poner atención al entrenamiento en los servicios. Un plan de desarrollo económico de 15 años ha sido delineado por el gobierno a inicios del año pasado, señalando decididamente un mayor hincapié en el sector de los servicios, y fija la meta del crecimiento anual para este sector en un 7,4 por ciento. Esto es significativamente mayor que el 6 por ciento de crecimiento anual planificado para la industria.
Como parte de los esfuerzos del gobierno por fomentar el desarrollo de los servicios, la Administración de empleos y entrenamiento vocacional del Ministerio del interior ha comenzado a ofrecer un limitado número de programas de entrenamiento relacionados con duración desde una semana a un año. El primer período de este entrenamiento, que ha sido ofrecido a través de colegios y universidades, comenzó en abril de 1986 y preparó a 380 personas con nuevas técnicas en área tales como la administración de cuartos de huéspedes, cocina china, barman y decoración de pasteles. El segundo período se inició en septiembre con un curriculum más expandido y 500 entrenandos. El programa continuará creciendo.
En cuanto a necesidad se refiere, esto es apenas una gota en el cubo de agua. Si las instituciones gubernamentales y educativas fallan en dar suficiente entrenamiento para satisfacer la futura demanda por más meseros, empleados de bancos, cocineros, administradores de hoteles, dependientes, contadores y otro personal de servicios, ¿quién irá a llenar el vacio? La mayoría de las personas están de acuerdo que si bien más del 85 por ciento de las empresas orientadas a los servicios en la nación son demasiadas pequeñas para operar eficientemente, sin tomar en cuenta el entrenar a su personal de manera adecuada, la empresa privada en sí tendrá que hacer el trabajo. De hecho, no hay alternativa. Abraham K. Folts, gerente del centro de entrenamiento del Hotel Lai Lai Sheraton de Taipei resalta que: "Esta industria está cambiando rápidamente, y el entrenamiento es muy importante. Los propietarios están dándose cuenta de esto. Si ellos no llegan a ponerse al tanto, ellos no serán aptos para sobrevivir en la industria. Hay cada vez mayor presión que les obligan a tener que cambiar".
Cuando se llega al extremo de tener que elegir entre entrenar o morir, la mayoría de las compañías escogen obvia mente la primera opción. Si ellos no tienen la capacidad de entrenar su propio personal, ellos contrarán organizaciones de consultoría o educación para hacer el entrenamiento. Será este entrenamiento privado que irá a dar forma al futuro de la industria de los servicios de Taiwan, y por ende, al desarrollo económico integral de toda la isla.
Un número de compañías locales, muchas de ellas con conexiones internacionales, han empezado intensivos programas de entrenamiento interno durante los últimos años. Un caso a señalarse es Mc Donald's Taiwan, que llegó a la isla tres años atrás y trajo consigo una revelación en términos de buen servicio, limpias facilidades y alimentos sanitarios. Mc Donald's Taiwan entrena ahora cerca de 150 gerentes y 1.000 "miembros de tripulación" (personal de restaurante) anualmente. Se hace hincapié fuertemente en el entrenamiento dentro del trabajo en todos los miembros. Después de observar cintas de video que detallan las diversas operaciones del servicio de alimentos, cada nuevo empleado inicia su práctica bajo el ojo observador de un trabajador con experiencia.
El personal de administración en Mc Donald's Taiwan está entrenado en todas las fases de las operaciones de la compañía, culminando en un sesión en la "Universidad de la hamburguesa" en Chicago. A medida que se entrenan, los gerentes trabajan a través de una serie de pasos hacia la altamente competitiva posición de gerente de tienda. El entrenamiento en las tiendas individuales está manejado por los supervisores de área, uno por cada cuatro tiendas. Para cada 20 tiendas hay un consejero de entrenamiento. Revisar y re-inspeccionar las actividades de entrenamiento es algo constante, y se hace una auditoría de entrenamiento en cada tienda una vez al mes.
Se ha colocado mayor énfasis en algunas operaciones de hotel en el entrenamiento de servicio. El Lai Lai Sheraton, por ejemplo, está tan preocupado acerca de la necesidad de entrenar a su personal de 1,290 que su presidente ha cuadruplicado el presupuesto para este propósito en 1987 a US$455.000. El hotel entrena de 10 a 15 entrenadores anualmente, de manera que ahora cada departamento tiene su propio entrenador. El centro de entrenamiento conduce clases iniciales y de especialización, y los entrenadores llevan a cabo el entrenamiento dentro del trabajo durante los períodos de poco negocio. Todo el personal recibe tanto entrenamiento práctico como de actitud, los supervisores tienen entrenamiento en habilidades de supervisión, y los gerente en los niveles medios prosiguen un entrenamiento administrativo impartido por profesores universitarios y profesionales de la industria. Se envian personas al exterior todos los años para entrenamiento en administración hotelera.
Todos los trabajos de servicio involucra relaciones con los clientes, y esas conexiones son particularmente importantes en el negocio de los seguros de vida. La Shinkong Life Insurance, una de las mayores firmas de dicha línea en Taiwan, toma este hecho tan seriamente que hace cuatro años adquirió un antiguo hotel de 112 cuartos en el suburbio de Taipei en Peitou para ser usado como un centro de entrenamiento. Allí, sus 12.000 vendedores son entrenados para ser agentes, supervisores y gerentes de sucursales. (Por separado se mantiene un centro de entrenamiento para oficinistas en la sede central) Los entrenados, hasta unos 320 en cada sesión, viven en el centro mientras les enseñan especialistas del campo con experiencia en áreas tales como mercadeo, administración, y promoción de ventas.
El entrenamiento inicial, sin embargo, se hace en las oficinas sucursales. La primera cosa que se le enseña a un recluta es la lealtad a la compañía, después sigue conocimientos profesionales sobre seguros, y finalmente las habilidades de vendedor. En general, cada oficina sucursal tiene un entrenador que ha sido por sí sujeto a seis meses de entrenamiento. En el programa general, dice C. Y. Wang, gerente del Departamento de entrenamiento y educación de la Shin kong, "la actitud es lo más importante: cómo acercarse a los clientes, cómo conectarse con ellos".
Inculcar la actitud apropiada es un reto común de todo entrenamiento de la industria de los servicios, y es particularmente la verdad en Taiwan. Los trabajos de servicio han sido visto de baja forma algunas veces por los chinos, quienes sienten que es poco dignificante servir a otras personas. Algún entrenamiento, de allí, debe ser dirigido hacia cambiar este punto de vista. Afortunadamente, el esfuerzo está cultivando resultados. Shen Chun-fei, un miembro del personal de Mc Donald que es estudiante de cuarto año de administración de empresas en la sección nocturna de la Universidad Tamkang, demuestra el cambio que ocurre después de un entrenamiento efectivo: "Yo no entendía anteriormente en qué consistía el servicio; no conocía cómo servir a los clientes. Yo me preguntaba: '¿porqué tengo que tratar al cliente de esta forma?' Ahora siento que es parte natural de nuestro trabajo. Antes de trabajar en Mc Donald, yo hubiera sentido vergüenza trabajar limpiando sillas y mesas, y servir. Y nunca hubiera limpiado un baño anteriormente. Pero ahora cuando mis compañeros de universidad llegan y comentan acerca de cuán limpio es nuestro baño, tengo una sensación de realización".
Abraham Folts del Lai Lai Sheraton observa que el entrenamiento en Taiwan es diferente que en otras partes, debido a que tanto el personal de servicio como los clientes son diferentes. Esto es especialmente obvio en el negocio de los hoteles donde muchos de los clientes son extranjeros. "Los occidentales tienen diferentes hábitos", explica él, "por ejemplo, la comida para diferentes cenas en una misma mesa debe venir al mismo tiempo -una costumbre que los chinos no tienen. También, en la costumbre china no hay contacto visual cuando se ordena, mientras que los occidentales les gusta. El lenguaje es un problema también, ya que Taiwan está seis o siete años detrás de otras naciones asiáticas en el estudio de lenguas extranjeras. Los jóvenes aquí también han entrado en contacto con otras formas de cultura occidental demasiado tarde, así que resulta díficil entrenarlos" .
Otra dificultad es que muchas personas consideran a los oficios de servicio como meros empleos temporales. Los jóvenes que trabajan en una tienda de comida rápida podrían estar esperando un llamado a la conscripción militar, mientras que las jóvenes que trabajan allí están esperando el matrimonio. Esto resulta naturalmente en una alta tasa de rotación. Folts se queja: "Las personas aquí no toman los servicios como una carrera. Tradicionalmente, no había futuro del todo en el servicio de los hoteles y restaurantes. Yo creo que esto está comenzando a cambiar ahora, pero no muy rápidamente".
"Para acelerar el cambio", añada Folts, "tengo planes de ir a los colegios técnicos y universidades para reclutar personas, haciendoles saber que tenemos para ofrecerles. Los graduados de universidad no desean tener trabajos de comidas y bebidas, yo deseo darles una idea de sus futuras carreras. Demostrarles hasta dónde pueden llegar; mantenerlos dentro de esta industria".
La oportunidad de avanzar es un principal factor de estabilización en cualquier clase de trabajo, así que Mc Donald ofrece una escalera de éxito que se prolonga desde la base hasta la cima de la pirámide de esta carrera. Las posibilidades son muy claras para estudiantes como Shen: "Este es un nuevo negocio en Taiwan, y hay muchas oportunidades para avanzar. Estoy estudiando administración, que está relacionado en algo con las operaciones de la Mc Donald, de allí que permaneceré aquí. Después de graduarme, la compañía podría recomendarme para una promoción a una posición administrativa".
Entrenar para la industria de los servicios es doblemente importante debido a que involucra enseñarle a las personas cómo tratar con otros -cómo interactuar con clientes y colegas al mismo tiempo y también cómo vivir efectivamente en sociedad. Feng Kuo-en, que trabaja parte de la jornada en Mc Donald's Taiwan mientras estudia ingeniería electrónica en un colegio técnico, está de acuerdo: "Cuando somos solamente estudiantes en la escuela, tenemos pocas experiencias en la sociedad. Aquí aprendemos a relacionarnos con las personas, y esto será muy útil para nosotros aún cuando hallamos abandonado Mc Donald. Mi Mamá dice que incluso mi disposición ha mejorado mucho desde que he llegado a trabajar aquí". □