En un día laboral promedio, el cartero Shi Jun-hua, viaja en su motocicleta por cerca de 60 kilómetros atravesando carreteras serpenteantes en el sector de Heping en Taichung, en el centro de Taiwan, para entregar un promedio de 250 a 300 cartas y paquetes a unos 70 hogares. Sin embargo, a pesar de su apretada agenda, también encuentra tiempo para ofrecer asistencia a los residentes locales, especialmente a las personas mayores que viven solas o que tienen problemas de movilidad. Consciente de los retos que enfrentan las personas mayores que viven en las zonas montañosas, Shi, de 33 años de edad, frecuentemente se ofrece en forma voluntaria para recoger sus alimentos y recetas médicas.
“Muchos de mis compañeros de trabajo han estado haciendo lo mismo por décadas, por lo que simplemente he seguido su ejemplo. He descubierto que muchas personas de la tercera edad que viven en mi ruta realmente necesitan de mi ayuda”, afirma Shi. “A pesar de que me lleva un poco de tiempo realizar estas tareas, al ver sus caras sonrientes cuando les hago la entrega, eso hace que valga la pena”, confiesa Shi. El cartero añade que los locales se apresuran a corresponder a su bondad, ofreciendo ayuda cuando su motocicleta sufre un pinchazo o experimenta problemas mecánicos.
Shi es uno de los aproximadamente nueve mil carteros empleados por la empresa de servicios nacionales de correos de Taiwan, Chunghwa Post Co. “Como empresa estatal, hacemos un mayor hincapié en atender a las necesidades de la sociedad que en obtener una ganancia”, afirma su presidente, Philip Ong. “Por ejemplo, muchos de nuestros funcionarios de correos han tomado la iniciativa de proporcionar servicios adicionales a las personas de la tercera edad en sus rutas, como la entrega de sus alimentos o ayudar a comprar los artículos de primera necesidad, a pesar de que no reciben ningún tipo de remuneración por ello. Esto refleja la cultura centrada en el cliente propia de nuestra organización”, declara Ong.
La compañía postal publicó una serie de tarjetas postales para sacar provecho del interés del público en los buzones doblados durante el tifón Soudelor en agosto del año pasado. (Foto cortesía de Chunghwa Post Co.)
Chunghwa Post opera más de 1.300 oficinas de correos en toda la isla de Taiwan y las islas circunvecinas, y ofrece una amplia gama de bienes y servicios más allá de correos y entrega de paquetes; incluyendo la banca, el procesamiento de remesas, así como los seguros de vida y productos filatélicos. “Tenemos la obligación de asegurar que los servicios postales y bancarios sean razonablemente accesibles para todas las personas en Taiwan, independientemente del lugar de residencia o de trabajo”, indica Ong.
Durante las últimas décadas, el servicio postal nacional de Taiwan, al igual que sus homólogos de todo el mundo industrializado, se ha enfrentado a retos importantes debido a la rápida evolución de la tecnología informática y de comunicaciones, así como la creciente competencia por parte de los correos privados. En particular, la compañía ha registrado un descenso drástico en su negocio principal de la entrega de correo físico, conforme una mayoría de personas opta cada vez más por el uso de Internet y los dispositivos móviles para la comunicación.
En 2003, el Gobierno de la República de China transformó la agencia nacional encargada de correos, la Dirección General de Correos, subordinada al Ministerio de Transportes y Comunicaciones, en una corporación de propiedad estatal llamada Chunghwa Post, con el fin de aumentar su capacidad para responder a los cambios en la economía y condiciones sociales. Desde entonces, esta compañía ha disfrutado de una mayor flexibilidad en sus operaciones, su ámbito de servicios, la contratación de mano de obra y las actividades de inversión.
Ong explica que la Chunghwa Post está adoptando las nuevas tecnologías, en un esfuerzo por expandir su marca de confianza en el mundo digital. De acuerdo con ello, ha establecido sitios de comercio electrónico en Internet, y ahora hace un amplio uso de las plataformas en línea tales como la red social Facebook y la aplicación de mensajería social LINE para promover sus productos y conectarse con los clientes actuales y potenciales. Desde el lanzamiento de su cuenta de LINE en abril de 2014, Chunghwa Post ha atraído a cerca de 7,4 millones de seguidores, lo que equivale a casi la mitad de los aproximadamente 15 millones de usuarios de teléfonos inteligentes de Taiwan.
Un cliente hace su pedido de productos de productos de las páginas de comercio electrónico de Chunghwa Post en uno de los quioscos de una oficina postal en Taipei. (Foto de Huang Chung-hsin)
Estas estrategias de mercadeo, afirma Ong, han permitido a Chunghwa Post ser más sensible a las necesidades de los clientes y sacar provecho rápidamente de las oportunidades de promoción. Tomemos, por ejemplo, un incidente que ocurrió el 8 de agosto del año pasado. Dos de los buzones de correo de la compañía en Taipei se convirtieron en una atracción turística popular de la noche a la mañana después de que quedaron doblados en posiciones inclinadas, que asemejan a dos personas que se reclinan una sobre la otra, al caerles encima un letrero durante el tifón Soudelor.
Para aprovechar al máximo el gran interés en los buzones inclinados, la empresa postal decidió no sólo producir objetos coleccionables relacionados, como tarjetas postales y pegatinas, sino también animar al público a presentar diseños en potencia. Las personas fueron invitadas a votar por sus favoritos de una lista de treinta. Más de tres mil personas emitieron su voto a través de Internet durante un período de votación dentro de una hora designada. Después, la compañía donó sus ganancias de 6.155 dólares estadounidenses por la venta de los artículos ganadores a la Cruz Roja de la República de China, para socorrer a las víctimas del tifón.
“Nuestra intención (en la producción de las tarjetas postales) no era hacer dinero, sino emplear el mercadeo de eventos para mejorar nuestra imagen y elevar nuestro perfil”, explica Ong. “Además, utilizamos la votación para medir el impacto de las campañas de comunicación social”, reveló Ong.
Como parte de sus esfuerzos para crear nuevas fuentes de ingresos, la compañía ha tratado de conquistar un espacio dentro del comercio electrónico en Taiwan. En 2010, se estableció Post Mall, una plataforma de ventas en línea para los empresarios locales; en particular, las pequeñas y medianas empresas. Chunghwa Post gana comisiones por los productos vendidos a través del sitio. En la actualidad, cerca de dos mil vendedores ofrecen casi 300 mil productos en el Post Mall, mientras que el número de clientes registrados en el sitio ha superado los 200 mil.
Muchos de los carteros de Chunghwa Post brindan asistencia a las personas de la tercera edad que viven en sus rutas de entrega. (Foto de Huang Chung-hsin)
En enero del año pasado, Chunghwa Post lanzó otro sitio en Internet, llamado Post Shop, para convertir su negocio de consignación en una operación de comercio electrónico. La compañía operaba anteriormente centros de venta en los vestíbulos de muchas oficinas de correos para vender cuatro categorías de mercancía en consignación: productos de belleza y para el cuidado de la piel, monedas de oro y plata conmemorativas, artículos de uso diario en los hogares, y alimentos. Con el lanzamiento de la página en Internet, la empresa decidió eliminar estos puntos de venta y en su lugar instalar cabinas con computadoras en 188 sucursales, las cuales permiten a los clientes navegar y hacer pedidos de productos de la nueva página en Internet. “Al cambiar nuestro negocio de consignaciones al ámbito del comercio electrónico, esperamos que nuestros servicios sean más convenientes para los clientes, al tiempo que se libera espacio en nuestras oficinas de correo”, opina Lee Kan-hsiang, director del Departamento de Negocios y Operaciones de la empresa estatal postal.
Lee hace hincapié en que las empresas deben cumplir estrictos requisitos antes de que Chunghwa Post esté de acuerdo en vender sus productos en consignación. Por ejemplo, los proveedores potenciales están obligados a obtener certificados de calidad emitidos por las agencias gubernamentales pertinentes, tener un capital de no menos de 615.385 dólares estadounidenses y presentar sus productos a pruebas periódicas. Alrededor de 130 artículos suministrados por los más de veinte fabricantes están ahora disponibles en el Post Shop.
Según Lee, la ventaja competitiva de Chunghwa Post radica en el alto nivel de confianza que goza entre sus clientes. Esto se refleja en la popularidad de sus servicios bancarios. Si bien Taiwan tiene una población de alrededor de 23,5 millones de personas, se han abierto alrededor de 27,5 millones de cuentas de ahorro postal, con depósitos totales por valor de 178.200 millones de dólares estadounidenses, superando a todas las demás instituciones financieras en el país.
En los últimos años, Chunghwa Post también ha tratado de aumentar el interés en la filatelia, mediante la introducción de una variedad de nuevos productos filatélicos. En la actualidad emite alrededor de 20 a 22 juegos de sellos anualmente, además de folletos de estampillas, folios, revistas ilustradas, así como impresiones de recuerdos, que son pequeños grupos de sellos unidos a la hoja en la que se imprimieron. La firma también ha producido artículos como tazas, platos, pegatinas, cintas y figuritas de juguete para acompañar estos productos.
Un joven y un cartero posan con dos buzones postales en Taipei que se volvieron famosos repentinamente tras doblarse de esta manera durante el tifón Soudelor en agosto del año pasado. ( Foto de Huang Chung-hsin)
Los sellos emitidos por Chunghwa Post han destacado representaciones de diverso tipo, desde la flora y la fauna de Taiwan, a personajes de dibujos animados como Hello Kitty, y se han convertido en artículos muy apreciados por los filatelistas. Para promover la filatelia, especialmente entre los jóvenes, la empresa postal ha organizado una serie de actividades que incluyen concursos, exposiciones, campamentos de verano y programas de capacitación para profesores, así como promociones de ventas y campañas de publicidad. También opera un museo en Taipei que ofrece al visitante una gran cantidad de información sobre la historia y evolución de los servicios postales en Taiwan.
El año pasado, Chunghwa Post colaboró con la Federación Filatélica Chinos-Taipei (CTPF, siglas en inglés) para organizar la 30ª Exhibición Internacional de Estampillas de Asia, que se llevó a cabo del 24 al 28 de abril, en el Centro del Comercio Mundial de Taipei (TWTC, siglas en inglés). Bajo el patrocinio de la Federación de Filatelia Inter-Asiática, con sede en Singapur, el evento atrajo a cerca de 230 mil entusiastas de la filatelia, provenientes de 24 países y territorios.
Chunghwa Post, que está celebrando el 120º aniversario de su fundación este año, cooperará con la CTPF de nuevo para acoger la Exposición del Campeonato Mundial de Estampillas 2016, que se realizará del 21 al 26 de octubre próximo en el TWTC. Se espera que los representantes de 72 países y territorios participen en el evento, que contará con unos dos mil marcos en categorías competitivas y no competitivas. “La realización de una exposición internacional puede promover la filatelia y facilitar los intercambios entre los miembros de la comunidad filatélica de Taiwan y sus homólogos extranjeros”, señala Sofía Chien, directora del Departamento de Filatelia de Chunghwa Post. “También puede aumentar la visibilidad de la nación en el ámbito mundial”, afirma Chien.
Debido en parte a sus esfuerzos de amplio alcance para diversificar sus operaciones, Chunghwa Post vio crecer sus ingresos de 9.400 millones de dólares estadounidenses en 2010, a 12.100 millones de dólares en 2014, mientras que su contribución a las arcas nacionales aumentó de 175,4 millones de dólares estadounidenses a 212,3 millones durante el mismo período.
“Al igual que los servicios postales nacionales en muchos otros países, nos enfrentamos a muchos desafíos. Aun así, no nos sentimos preocupados por el futuro, ya que hemos elegido ser diferentes”, declara Ong. “Para nosotros, no hay nada más valioso que la confianza. Queremos asegurarnos de que nuestros clientes entiendan que estamos comprometidos a ofrecer productos de alta calidad y servicios excepcionales”, afirma Ong.